Qualitor

O produto tem como objetivo básico a gestão de atendimento, tanto a incidentes quanto demandas. No caso do RH, o   perfil mais típico do atendimento relaciona-se  a demandas - ou solicitações; são várias as solicitações que as pessoas de diferentes áreas de uma empresa em geral fazem ao RH. O que ocorre na prática é que geralmente tais solicitações têm caráter de informalidade, usando-se o telefone ou e-mail. Embora isso possa parecer algo prático e direto, gera dificuldades. Ao invés de detalhar as dificuldades, vamos descrever a seguir 10 razões que justificam o uso do Qualitor para controlar as demandas de RH - justificando assim aspectos positivos de tal medida.

1-Estabelecer, acordar e divulgar prazos de atendimento de acordo com a classificação das demandas

O estabelecimento de prazos para cada classificação de demanda, de acordo com a urgência dos solicitantes, é conhecido como "Acordo de níveis de serviço". Este acordo pressupõe que os prazos sejam claramente divulgados e conhecidos, tanto pelos solicitantes quanto pelos prestadores do serviço. Com isso, resolve-se um problema que consiste na dificuldade em concordar-se sobre o que podemos chamar de "senso de urgência". Geralmente o solicitante tem a percepção de que aquilo que precisa "é pra ontem"; não obstante, o prestador do serviço precisa atender a demandas de vários solicitantes. Cada demanda, por sua vez, requer um tempo de processamento, tem o seu tempo para ser atendida. O desafio é conciliar tudo isso, evitando a sensação de que tudo é demorado, ou então insistentes ligações com a famosa pergunta "está pronto?". Com o Qualitor, define-se tempos de atendimento para cada tipo de demanda, para diferentes severidades das solicitações. O próprio solicitante será comunicado, ao gerar uma demanda, do prazo previsto para solução, seja por email ou no portal web onde as solicitações podem ser acompanhadas.

2-Registrar  as demandas

Por mais incrível que pareça, é importante citar que as demandas precisam ser registradas. É o básico, sim! Mas sem um registro formal, como atuar sobre o atendimento? Como verificar as demandas pendentes, aquelas mais prioritárias ou como controlar o cumprimento dos prazos?

3-Organizar o atendimento por equipes e áreas de especialidade

No RH, como em outros setores, existem pessoas especializadas em diferentes áreas.  Há pessoas que tratam de aspectos legais, outras de recrutamento, de folha, etc. É ideal que as demandas sejam distribuídas de acordo com a especialidade de cada equipe. Outro tipo útil de segmentação é quanto à complexidade das solicitações. Demandas simples podem ser programadas para serem direcionadas a pessoas de atendimento inicial; à medida que a complexidade dos serviços aumenta, é ideal que haja encaminhamento às pessoas com qualificação necessária.

4-Priorizar atendimentos e controlar o cumprimento de prazos

Sobre o que não se controla, não há garantia de qualidade. É uma máxima muito antiga, mas aplica-se ao nosso tema. O Qualitor permite a visualização de demandas a serem atendidas de acordo com seus prazos e suas prioridades. Além disso, a ferramenta é pró-ativa avisando sobre demandas a vencer e vencidas, permitindo a gestão sobre a qualidade do atendimento quanto ao cumprimento dos prazos.

5-Publicar documentos de forma organizada e estruturada, propiciando acesso direto pelos colaboradores

Boa parte das demandas feitas ao RH relaciona-se à solicitação de informações, seja na forma de conteúdos ou documentos. O Qualitor possui uma Base de conhecimento estruturada que permite que sejam publicados documentos de forma estruturada, que podem ser acessados diretamente pelos colaboradores de forma bastante intuitiva. Assim, podem por exemplo ser disponibilizados documentos de políticas, procedimentos, formulários, arquivos etc. Tudo pode ser pesquisado pelos solicitantes de um jeito muito simples e objetivo.

6-Disponibilizar facilidades de autoserviço para os colaboradores, via portal web

Ao invés de gastar-se o tempo de colaboradores e atendentes ao telefone, o Qualitor permite que, via portal web, sejam registradas as demandas diretamente no sistema. A vantagem é que as mesmas já são encaminhadas automaticamente para tratamento pelas equipes adequadas e o solicitante pode fazer o acompanhamento do atendimento e do prazo diretamente pelo portal, sem ter que ligar ou mandar e-mails.

7-Acompanhar as atividades dos atendentes e o tempo gasto por tipo de atividade, além do custo de atendimento

Este item refere-se ao gerenciamento de carga de trabalho dentro da área de RH. Pode-se acompanhar quais as atividades são desempenhadas e o tempo gasto nas mesmas, o que também facilita no controle de desempenho dos atendentes e do dimensionamento da equipe. Se desejado, pode-se inclusive medir o custo de cada atendimento com base no valor "hora/homem" das pessoas que desempenham as atividades. O Custo pode ser ainda contabilizado por tipo de atividade ou para área que demanda os serviços, em uma espécie de rateio de custos.

8-Determinar o perfil de necessidades dos colaboradores de acordo com os perfis de demandas mais freqüentes

A determinação das freqüências e volumes de cada tipo de demanda pode ser um importante direcionador sobre quais sejam as maiores dúvidas ou necessidades, permitindo através desta análise ações pró-ativas de contenção ou preventivas.

9-Avaliar a satisfação dos colaboradores com os serviços prestados pelo RH

Os acordos de níveis de serviço geralmente estabelecem indicadores de qualidade, que podem ser relacionados a uma meta de percentual das demandas atendidas dentro do prazo e também à satisfação dos solicitantes das demandas. Com o Qualitor, pesquisas de satisfação podem ser enviadas automaticamente aos solicitantes para que avaliem o serviço; existe ainda um recurso de confirmação de encerramento, que ajuda a garantir que os serviços entregues tenham atendido à necessidade e expectativa dos solicitantes.

10-Controlar e medir o desempenho do atendimento como um todo

Todos os itens acima, somados, fazem parte de uma estratégia que compõe a gestão de atendimento. Gestão, ou gerenciamento, implica em aplicação de métodos que ajudem a garantir que os resultados esperados sejam atingidos. No caso de serviços, não sendo o produto final algo físico ou palpável, é fundamental que se trabalhe no atendimento a expectativas. O estabelecimento adequado destas expectativas, de comum acordo com os solicitantes, é fundamental como ferramenta de melhoria da qualidade.