Um dashboard de indicadores planejado estrategicamente está para uma empresa assim como um plano de voo está para a tripulação de uma aeronave. Sabe-se o ponto inicial e aonde se quer chegar. Para isso, altitude de cruzeiro, aeroportos de alternativa, escalas, consumo de combustível e outras...
27 Junho 2018Você investe na melhoria da experiência dos seus clientes, certo? Mas, você sabe exatamente quanto está ganhando com esse investimento? Consegue mensurar o impacto que as melhorias do departamento de atendimento tem no seu lucro como um todo? O retorno sobre investimento (ROI) é um dos...
06 Junho 2018Lincoln Murphy é uma das principais autoridades quando o assunto é Customer Success (CS) e sempre cita o poder das interações com os clientes e os objetivos traçados para elas como seus pilares do triunfo. Não tem como discordar. Canais de atendimento têm o propósito de acolher as...
30 Maio 2018Abordar a economia da experiência no atendimento ao cliente é um tanto quanto desafiador. Isso porque, apesar de seus benefícios serem claros e inquestionáveis, a virtualização das relações e a agilidade que o serviço exige demandam que os gestores sejam, no mínimo, bastante criativos...
14 Março 2018O fluxo de trabalho das empresas está cada vez mais intenso. Mapear e acompanhar essa rotina são atitudes essenciais para identificar gargalos e pontos em que há necessidade de melhorias. Foi a partir dessa necessidade que nasceu o Workflow, prática que muitas organizações têm aplicado para...
26 Setembro 2017Você já percebeu como a transformação digital impacta fortemente no processo de atendimento ao cliente hoje em dia? Não é segredo que a tecnologia mudou drasticamente a forma como as pessoas se relacionam. Isso, é claro, teve um grande impacto no universo dos negócios e na maneira de...
19 Setembro 2017O relacionamento com o cliente deixou de ser apenas presencialmente ou por telefone e passou a se dar por meio de outros canais, como as redes sociais, os chats e até o e-mail. Para que isso pudesse se tornar em realidade, as empresas sentiram a necessidade de saber onde cada consumidor se...
04 Maio 2017O que é First Call Resolution? O termo em inglês dá nome a um indicador de desempenho que acompanha o volume de soluções dadas aos clientes em uma única ligação. Está associado à eficiência operacional, na medida em que atesta que os processos são inteligentes e a equipe de...
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