Ouvir e analisar são chaves para entregar sucesso ao nosso cliente
Na semana passada, trouxemos a você informações sobre os atendimentos mais complexos que realizamos, e como trabalhamos para transformar demandas e até mesmo problemas de nossos clientes em soluções que tornem mais eficazes suas rotinas no atender e se relacionar com o público interno e externo.
Hoje vamos ampliar um pouco mais este tema, desta vez dando foco ao trabalho de uma área aqui da Qualitor que é 100% focada no Sucesso do Cliente. Sob a batuta do nosso gerente Christian Oliveira e sua equipe, nosso setor de Customer Success colhe informações em reuniões de jornada, ações de aproximação e análises variadas das experiências dos clientes com nossa plataforma, partindo daí para elencar desafios e torna-los oportunidades de melhoria contínua.
“Analisamos o ambiente do cliente para entender o que ele está utilizando do Qualitor e nossos serviços, qual sua experiência e o que deseja melhorar. Com isso, geramos um relatório com mais de 140 itens avaliados. A partir desse momento, evoluímos com sugestões”, explica Oliveira.
Uma das entregas desse trabalho é uma planilha sintética, com um cálculo de uso das funcionalidades para que o cliente possa avaliar e decidir se deseja evoluir com algum dos itens mencionados. No que ele decidir positivamente, vamos em frente para tornar a sugestão uma nova realidade em sua empresa.
EXEMPLO DE PLANILHA:
Outra entrega de nosso CS é um relatório detalhando cada item, com evidências de tela e sugestões de melhoria. Também recebemos sugestões e avaliamos demandas dos usuários e, também com base nelas, definimos inovações e melhorias na plataforma.
EXEMPLO
1. Atualização de versão do Qualitor para 8.20: desenvolvemos um trabalho de apresentação da nova versão, juntamente com o Comercial, mostrando aos clientes os porquês de atualizarem e usufruírem das melhorias do novo produto, com ganhos na interface de atendente, funcionalidades e melhorias de segurança e performance.
2. Capacitação de Administradores do Qualitor: este é um ótimo exemplo de oportunidade levantada junto aos clientes. Promovemos turmas de treinamento de administração em média a cada 3 meses, mantendo assim o conhecimento dos usuários sobre a plataforma e incentivando-os a usarem o Qualitor cada vez mais e melhor. O treinamento não tem custo para clientes de base e, nos dois últimos anos, já tivemos mais de 150 participantes.
3. Implantação de novas áreas e aquisição de novas licenças para atendentes CSC: com o avanço do Qualitor para gestão de atendimentos nas áreas, estas se interessam cada vez mais em implantar a plataforma, e o resultado sempre é a aquisição de novas licenças para novos atendentes. Um claro demonstrativo do quanto as áreas de negócio variadas, como jurídico, facilities e RH, entre outras, encontram benefícios no uso de nossa plataforma.
4. Integrações com Teams e WatsApp: disponíveis no Qualitor, são muito oportunizadas para clientes que desejam ter atendimento omnichannel e para aqueles que querem manter alta produtividade e agilidade na gestão de equipes em trabalho remoto ou híbrido.
5. Melhorias relacionadas ao catálogo de serviços: analisamos a cultura das empresas, envolvendo colaborares, forma de abertura de chamados, equipes e complexidades de atendimento, entre outros itens. Com isso, orientamos a reestruturação de catálogos de serviços em acordo com as demandas e a realidade de cada cliente, para que estes sejam cada vez mais utilizados em suas estruturas.
6. Configurações evolutivas: em reuniões de jornada, sempre levantamos algumas necessidades de configurações pontuais e, para os clientes que possuem contrato de franquia de horas de serviços, registramos um chamado para realização da demanda. Assim o cliente pode utilizar seu tempo para outras atividades.
“O contrato de Central de Serviços é uma opção para que o cliente tenha uma franquia de horas e possa consumir sempre que necessário, para qualquer configuração do Qualitor que necessite, como criação de processo, serviço, catálogo, parametrizações etc”, explica Oliveira. “É mais um dos benefícios que pensamos para manter as empresas focadas em suas atividades-fim, contando com nosso apoio para melhoria constante das ações de atendimento”, finaliza o gerente.
Nosso CS não busca oportunidades somente para o crescimento do Qualitor: muito mais do que isso, a expansão dos clientes está no foco, e para isso a equipe desta área se mantém em pesquisa, estudo e desenvolvimento contínuos de serviços e materiais que possam auxiliar nossos usuários no alcance de uma gestão eficaz de atendimento, serviços e processos de negócio.
Ouvir, analisar, propor, entregar: este é o nosso dia a dia rumo a um cada vez maior Sucesso do Cliente!
Sabia que investir na retenção de clientes e na melhoria contínua de suas experiências é fundamental para o crescimento de um negócio? Claro que prospectar ativa e continuamente é importante, mas o custo de adquirir um novo cliente pode ser até 7 vezes mais alto do que o de ampliar um contrato que já está na base.
Além disso, uma pesquisa da Bain & Company indica que a cada 5% de retenção de clientes uma empresa pode incrementar em até 25% sua receita. Já um estudo da Invesp aponta que a chance de vender novos ou mais produtos para um cliente atual é de até 70% se sua experiência for muito boa, mas o número cai para entre 5% e 20% quando se trata de uma nova prospecção.
Atrair é básico, fidelizar e reter é essencial. Pense – e aja - nisso.
Também confira se você tem tudo de que precisa. Nada pior que faltar um ingrediente no meio do preparo.
Organize a bancada para poder picar, fatiar, misturar e preparar os ingredientes com clareza. Mantenha tudo bem limpo.
E, principalmente, não cozinhe com pressa. Lembre-se que você não é nenhum cheff, e que mesmo os mais experientes deles não gostam de fazer seus preparos de forma atropelada. Tranquilidade é tempero ideal!
Usar máscara ainda é uma das ações mais eficientes no combate à proliferação da Covid-19. Mas com a chegada da variante Ômicron e suas subvariantes, a atenção a este item precisa ser maior, já que alguns modelos, como o de tecido, já não fazem mais tanto efeito por deixarem passar partículas muito pequenas.
No atual contexto, a recomendação das autoridades sanitárias é preferir as do tipo N95, PFF2, KN95 ou cirúrgicas triplas descartáveis. Em todos os modelos, é fundamental encaixar bem no rosto, cobrindo toda a boca e nariz, e fechando bem as laterais.
Work: A Deep History, from the Stone Age to the Age of Robots
O trabalho como definição de valores, personalidades, estilos de vida e até mesmo autoestima, bem como seu papel atual e ancestral na construção da sociedade. Partindo destas premissas, James Suzman traça uma história do trabalho ao longo das eras e promove análises que incluem antropologia, arqueologia, biologia evolutiva, zoologia, física e economia, além de tecnologia.
Evoluímos para trabalhar o tanto que trabalhamos atualmente? Isso é compatível com a essência humana? Como as relações entre pessoas e seus trabalhos moldaram a convivência e o universo ao longo do tempo? Estas e outras perguntas são respondidas nesta obra imperdível.
