Geração de Erro Conhecido
Um “Erro conhecido” é um problema cuja causa raiz já é conhecida mas que ainda não tem solução ou então um problema que está em fase de tratamento.
O problema existe, já foi aberto e está sendo tratado, mas alguém o reporta novamente.
É uma forma de comunicar aos usuários que o problema existe e já é de conhecimento da administração do sistema, mas ainda não tem uma solução definitiva.
O “Erro conhecido” é registrado pelo gerente de problemas (ou responsável pela fase de análise), ou seja, quando o problema está na situação: “Potencial em análise”.
Para gerar um erro conhecido, basta utilizar o botão: “Ações / Gerar erro conhecido”. Será criado então um documento de base de conhecimento que estará associado a este problema.
O sistema exibirá a seguinte tela:
No campo “Pasta B.C.”, o atendente deve escolher uma pasta para armazenar o documento, dentre as pastas previamente configuradas.
No campo “Tipo de Documento”, o atendente deve escolher um tipo dentre os tipos pré-configurados.
Ao preencher os campos obrigatórios, basta clicar em “Processar”.
Feito isso, o Qualitor gera o documento:
Ao clicar em “Sim”, o documento será exibido. O documento de Base de Conhecimento gerado traz consigo as informações do problema.
No problema, as alterações descritas nos campos de “Solução temporária” e “Solução” (que é a própria solução definitiva) alimentam o documento da base que contém o erro conhecido:
No documento da Base de Conhecimento, através da guia “Problemas”, pode-se visualizar os problemas aos quais o documento está relacionado:
IMPORTANTE: Para que o recurso “Gerar erro conhecido” esteja disponível em “Ações / Gerar erro conhecido”, o problema deve estar nas seguintes situações: “Em análise”, “Em investigação”, “Em desenvolvimento de solução”, “Em implementação”, “Em monitoramento” e “Fechado”.
Nas demais situações (“Potencial aguardando análise” e “Cancelado”), a opção “Ações / Gerar erro conhecido” fica desabilitada.
Observações gerais sobre erros conhecidos:
✓ Quando um problema é fechado, ou cancelado, o erro conhecido gerado para ele continua válido, sendo listado no Qualitor;
✓ Quando o problema for cancelado, e tiver um documento de erro conhecido gerado, esse documento tem sua situação alterada para “Obsoleto”;
✓ Quando o problema for fechado, é perguntado ao atendente se ele deseja desconsiderar o problema como um erro conhecido. Caso o atendente confirme, o procedimento é o mesmo do cancelamento do problema (ou seja, altera a situação do documento para “Obsoleto”).