ATENDENTE
Introdução
Sobre o Qualitor
Qualitor HELP
Qualitor SAC
Qualitor e centrais de serviços compartilhados - CSC
Adequação às melhores práticas
Conceitos
Requisição
Tempos relacionados ao atendimento
Tipos de requisições
Categorias de requisições
Acompanhamentos
Responsável
Equipes
Equipe do responsável e equipe da requisição
Escalonamento
Repasse
Expedientes e jornadas
Pesquisas de satisfação
Causas
Soluções aplicadas
Despesas de atendimento
Modelo de requisições
Relatórios
ITIL
PMI
Arquitetura do Qualitor
QChat - Recurso de atendimento online
Recursos de integração
QAgente - Serviço de mensageria
QCollector - Coletor de inventário
Outros recursos
Comunicação entre os componentes do Qualitor
Segurança
Regras para edição de campos de hora e data
Acesso ao sistema
Detecção de browser não homologado
Controle de bloqueio de pop-ups do navegador
Bloqueio de browsers de dispositivos móveis
Processo de Login
Portal do Qualitor
Toolbar (Barra de Ferramentas)
Blocos do Portal
Atendimento
Sumário de Demandas
Base de Conhecimento
Artigos
Chamado
Chamado em Destaque
Chamados por Categoria
Chamados por Equipe
Modelo de Requisição
Sumário de Chamados
Meu Grupo
Meus Chamados
Meus Chamados de Projetos
Minha Equipe
Minha fila de prioridades
Configuração
Sumário de IC's
IC's Padrão
IC's Categoria Completa
IC's por Cliente
IC's por Localidade
IC's Primeira Categoria
IC's por Situação
Incidentes
Incidentes em Destaque
Incidentes por Categoria
Incidentes por Equipe
Sumário de Incidentes
Meu Grupo
Meus Chamados
Meus Chamados de Projetos
Minha Equipe
Minha Fila de Prioridades
Inventário
Sumário de Equipamentos
Equipamentos por Categoria Completa
Equipamentos por Cliente
Equipamentos por Localidade
Equipamentos por Primeira Categoria
Equipamentos por Situação
Equipamentos por Tipos
Meu Qualitor
Agenda
Grids Personalizadas
Gráficos SQL
Minhas Ações
Minhas Reuniões
Relatórios SQL
Mudança
Interrupções
Liberações de Mudança
Modelos de Mudanças
Propostas de Mudança
Sumário de Mudanças
Perfil
Perfil de Pesquisa
Perfil de Relatório
Pesquisa de Satisfação
Pesquisas proativas não respondidas
Portal
Links Personalizados
RSS
Problemas
Sumário de Problemas
Meus Problemas
Problemas da minha equipe
Gerente de Problemas
Projetos
Modelos de Projetos
Solicitações
Solicitações em Destaque
Solicitações por Categoria
Solicitações por Equipe
Sumário de Solicitações
Meu Grupo
Minha Equipe
Minha Fila de Prioridades
Minhas Solicitações
Meus Solicitações de Projetos
Localização Rápida (Pesquisas Rápidas pelo Portal)
Mensagens Diretas via Qualitor
Controle de inatividade de usuários
Alerta de monitores de diagnóstico ativos
Recursos de atendimento
Menu "Clientes"
Cadastrando novos clientes
Guia "Dados do Cliente"
Guia "Contatos"
Subguia "Cadastro"
Subguia "Informações Adicionais"
Subguia "Dados Cadastrais"
Guia "Responsáveis"
Subguia "Contatos"
Subguia "Atendentes"
Guia "Atributos"
Guia "Informaçõs Adicionais"
Guia "Empresa"
Guia "Autenticação"
Guia "Web Solicitante"
Subguia "Configurações Gerais"
Subguia "Comportamento do Sistema"
Guia "Parâmetros"
Guia "Campos Disponíveis"
Guia "Campos Padrão"
Guia "Perfil de Atendimento"
Guia "Grid de Atendimento"
Guia "Pesquisa de Chamados"
Guia "Registro de Atendimento"
Subguia "Base de Conhecimento"
Subguia "Dados de Solicitantes"
Subguia "Pendências"
Guia “Papéis”
Guia “Parâmetros”
Pesquisando Clientes
Filtro de pesquisa de clientes
Editando dados de cliente
Menu "Contatos"
Cadastrando novos contatos
Guia "Dados Cadastrais"
Guia "Dados Técnicos"
Guia "Atributos"
Guia "Informações Adicionais"
Guia "Imagem"
Guia "Mobile"
Guia "Gerenciamento de Contas"
Guia "Papéis"
Guia "Parâmetros"
Pesquisando contatos
Filtros de pesquisa de contatos
Perfil de pesquisa de contatos
Editando dados de contato
Menu "Pesquisas"
Tipos de pesquisas
Atendimento a requisições
Coleta de dados
Publicação
Guia "Publicação"
Guia "Agendamento"
Guia "Alvo"
Subguia "Clientes"
Subguia "Contatos"
Subguia "Departamentos"
Subguia "Localidades"
Subguia "Centros de custo"
Subguia "E-mails"
Guia "Modelo de e-mail"
Subguia "Geral"
Subguia "Resposta unilateral"
Guia "Coordenadores"
Guia "Tratamento"
Guia "Respostas"
Estatísticas da Pesquisa
Número de lotes enviados
Número de pesquisas respondidas
Percentual de pesquisas respondidas
Meta (%)
Média de notas
Ícones da janela de respostas
Pesquisa respondida
Pesquisa NÃO respondida
Visualizar resposta
Responder pelo cliente
Reenviar pesquisa
Grid de Respostas
Coluna requisição
Contato / E-mail
Data da resposta
Responsáveis
Nota
Pesquisa pendente
Gerando Clone da Pesquisa
Menu "Scripts de Atendimento"
Script de Atendimento vinculado à abertura de requisição
Inventário
Menu "Equipamentos"
Novo Equipamento
Guia "Dados do Equipamento"
Guia "Dados Adicionais"
Guia "Configurações"
Subguia "Informações Adicionais"
Subguia "SLA"
Guia "Componentes"
Subguia "Coletados"
Subguia "Manuais"
Subguia "Softwares"
Guia "Atendimentos"
Guia "Histórico"
Guia "Anexos"
Pesquisar Equipamentos
Guia "Equipamento"
Guia "Componente"
Guia "Informações Adicionais"
Guia "Filtros Avançados"
Equipamentos x O.S
Equipamentos x H.D
Equipamentos x Mémoria
Equipamentos x Processador
Pesquisa de Requisitos
Lista de Equipamentos
Histórico de Equipamentos
Menu "Componentes"
Guia "Dados do Componente"
Guia "Informações Adicionais"
Guia "Fornecedores"
Menu "Softwares"
Softwares
Guia "Dados do Software"
Guia "Aquisição"
Guia "Informações Adicionais"
Guia "Anexos"
Pacotes de Softwares
Pesquisa de Softwares
Pesquisar Softwares em Lista
Atendimentos
Chamados
Chamados: Recursos para criação e manutenção
Modalidades de abertura de chamados
Toolbar do Sistema
Grids de Contatos
Artigo da Base de Conhecimento
Chamados Agendados (Perfil de Atendimento)
Abertura de chamados por e-mail
Novo Chamado (Tela Padrão)
Informações gerais da tela do chamado
Abertura do chamado e identificação primária (solicitante, equipamento, produto ou IC)
Abertura por Solicitante
Abertura por Equipamento
Abertura por Produto
Abertura por IC's
Modificar chamado de solicitante para equipamento
Guia "Abertura"
Tipo de Chamado
Categorias
Localidade
Prioridade
Assistente de Prioridade
Palavra-chave
Origem
Complexidade
Ânimo
Título
Sintomas
Descrição
Campo Adicionais do Chamado
Erros Conhecidos ao criar Chamados
Guia "Faturamento"
Guia “Planejamento”
Guia "Impacto"
Subguia "Solicitantes Adicionais"
Subguia "Serviços"
Subguia "IC's"
Guia "Atendimento"
Subguia "Registro"
Subguia "Histórico"
Subguia "Anexos"
Subguia "Script de Atendimento"
Subguia "Atendimento Online"
Subguia "Serviços Requisitados"
Guia "Relações"
Subguia "Chamados"
"Subchamados"
"Subchamados Multiempresa"
"Chamados"
"Chamados Multiempresa"
Subguia "Mudanças"
Subguia "Problemas"
Subguia "Base de Conhecimento"
Subguia "Lista de Notificação"
Guia "Encerramento"
Subguia "FCA"
Subguia "Solução"
Recursos de "Chamados"
Menu "Pesquisar Chamados"
Guia "Abertura"
Guia "Atendimento"
Guia "G.M.S."
Guia "Encerramento"
Guia "Processo"
Guia "Campos Adicionais"
Menu "Ações" da tela de pesquisa
Resultado da Pesquisa
Menu "Ações" do Resultado da Pesquisa
Impressão de Chamados
Capturar Chamados
Encaminhar para Responsável
Iniciar Atendimento
Alterar Prioridade
Registrar Acompanhamento
Avançar Etapa
Encerrar Chamado
Cancelar Chamado
Salvar Layout
Aplicar Layout
Menu "Pesquisar Acompanhamentos"
Menu "Abrir Chamado Tela Única"
Identificação do Chamado
Abertura por Solicitante
Abertura por Equipamento
Abertura por Produto
Abertura por IC's
Dados de Abertura do Chamado Tela Única
Tipo de Chamado
Categorias
Localidade
Prioridade
Palavra-chave
Origem
Complexidade
Ânimo
Título
Descrição
Atividades do chamado Tela Única
Menu "Gerenciamento de Chamados"
Menu "Alerta de Tendências"
Relatório de Tendências de Atendimento
Relatório de Tendências de Produto
Atendimento de Chamados
Acompanhamentos registrados via e-mail
Encaminhamento a Equipes e Atendentes (Escalonamento)
Pré-visualização de chamados
Incidentes
Incidentes: recursos para criação e manutenção
Criando novos incidentes
PRIMEIRA OPÇÃO: Clicando no ícone da “Barra de Ferramentas”
SEGUNDA OPÇÃO: Clicando no menu “Incidentes”
Menu “Novo incidente”
Referência única para novos incidentes
Descrição de situações de incidentes
Tempos estimados de resposta e término
Informação sobre “Data & Hora”
Erros conhecidos ao criar incidentes
Opções para a criação de incidentes
Criação por solicitante
Criação por equipamento
Criação por serviço
Criação por IC
Preenchimento de incidentes
Tipo
Categorias
Localidade
Prioridade
Utilizando o Assistente de Prioridade
Palavras-chave
Origem
Complexidade
Ânimo
Título
Sintomas
Descrição
Menu “Pesquisar incidentes”
Menu “Pesquisar acompanhamentos”
Menu “Abrir incidente tela única”
Menu “Gerenciamento de incidentes”
Aguardando aprovação (meus incidentes)
Aguardando aprovação (meu grupo)
Aguardando atendimento
Aguardando autorização
Em atendimento
Suspensos
Encaminhado a terceiros
Aguardando verificação
Aguardando confirmação de encerramento
Em rascunho
[INCIDENTES EM ABERTO]
[INCIDENTES EM ATRASO]
[INCIDENTES COM CRONÔMETRO INICIADO]
[INCIDENTES AGUARDANDO DOCUMENTAÇÃO]
[FILA DE ATENDIMENTO]
[INCIDENTES INATIVOS]
[INCIDENTES ARQUIVADOS]
Menu “Alertas de Tendências”
Acessando alertas de tendências
Definindo filtros para a pesquisa de “alertas de tendências”
Operações sobre incidentes
Campos adicionais em incidentes
Guia "Faturamento"
Guia “Planejamento”
Guia “Impacto”
Subguia “Solicitantes adicionais”
Subguia “Serviços”
Quando incidentes são criados por solicitante
Quando incidentes são criados por serviço
Subguia “ICs”
Guia “Atendimento”
Subguia “Registro”
Responsabilidades e tempos
Atividades
Conjunto de ações
Subguia “Histórico”
Subguia “Anexos”
Subguia “Script de atendimento”
Subguia “Atendimento online”
Subguia “Serviços requisitados”
Encaminhando para Equipes e Atendentes (Escalonamento)
Guia “Relações”
Subguia “Incidentes”
"Subincidentes”
“Subincidentes multiempresa”
“Chamados”
“Incidente multiempresa”
Subguia “Mudanças”
Subguia “Problemas”
Subguia “Base de conhecimento”
"Lista de Notificação"
Guia “Encerramento”
Subguia “FCA”
Subguia “Solução”
Pré-visualização de incidentes
Requisições de serviço
Entendendo incidentes X requisições de serviço
Requisição de serviço: Recursos para criação e manutenção
PRIMEIRA OPÇÃO: Clicando no ícone da “Barra de Ferramentas”
SEGUNDA OPÇÃO: Clicando no menu “Requisições de serviço”
Menu “Nova requisição de serviço”
Símbolos relacionados a requisições de serviço
Informações presentes nas requisições de serviço
Informação sobre “Data & Hora”
Descrição de situações de requisições de serviço
Descrição de etapas na requisição de serviço
Erros conhecidos ao criar requisições de serviço
Campos no formulário de requisição de serviço
Aspectos gerais sobre requisições de serviço
Menu “Pesquisar requisições de serviço”
Menu “Pesquisar acompanhamentos”
Menu “Gerenciamento de requisições de serviço”
Aguardando aprovação (minhas requisições)
Aguardando aprovação (meu grupo)
Aguardando atendimento
Aguardando autorização
Em atendimento
Suspensos
Encaminhados a terceiros
Aguardando verificação
Aguardando confirmação de encerramento
Em rascunho
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO EM ABERTO]
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO EM ATRASO]
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO COM CRONOMETRO INICIADO]
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO AGUARDANDO DOCUMENTAÇÃO]
[FILA DE ATENDIMENTO]
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO INATIVAS]
[REQUISIÇÕES DE SERVIÇO ARQUIVADAS]
Menu “Alertas de tendências”
Acessando alertas de tendências
Definindo filtros para a pesquisa de “alertas de tendências”
Operações sobre requisições de serviço
Campos adicionais em requisições de serviço
Guia "Faturamento"
Guia "Planejamento"
Guia “Atendimento”
Subguia “Registro”
Responsabilidades e tempos
Atividades
Conjunto de ações
Subguia “Histórico”
Subguia “Anexos”
Subguia “Script de atendimento”
Subguia “Serviços requisitados”
Encaminhando para Equipes e Atendentes (Escalonamento)
Guia “Relações”
Subguia “Chamados”
“Subchamados”
“Subchamados multiempresa”
“Chamados”
“Chamado multiempresa”
Subguia “Mudanças”
Subguia “Problemas”
Subguia “Base de conhecimento”
Subguia “Solicitantes adicionais”
Subguia “Serviços”
Subguia “ICs”
Subguia "Lista de Notificação"
Guia “Encerramento”
Pré-visualização de requisições de serviço
Relatórios e gráficos
Menu “Ferramentas de relatório”
Gráficos SQL
Relatórios SQL
Guia “SQL”
Guia “Variáveis”
Guia “Layout”
Subguia “Colunas”
Subguia “Agrupamentos”
Subguia “Totalizadores”
Guia “Permissões”
Subguia “Atendente”
Subguia “Solicitante”
Guia “Publicação”
Guia “Imagem”
Execução de um relatório
Exportação de relatórios
Importação de relatórios
Resultados SQL
Grids Personalizadas
Menu “Inventário”
Softwares
Menu “Configuração”
Menu “Time tracking”
Registro de atividades
Contabilização de atividades
Extrato de horas
Menu “Consultas personalizadas”
Consultas personalizadas de “chamados”
“Período de Consulta”
Opções para Campo “Tipo de Período”
Subguia “Informações”
Opções para Campo: “Cruzar”
Opções para Campo: “Com”
Opções para Campo: “Medindo”
Subguia “Filtros”
Subguia “Exibição”
Consulta Personalizada de “Atividades”
“Período de Consulta”
Opções para Campo: “Tipo de Período”
Subguia “Informação”
Opções para Campo: “Cruzar”
Opções para Campo: “Com”
Opções para Campo: “Medindo”
Subguia “Filtros”
Subguia “Exibição”
Consulta Personalizada de “Acompanhamentos”
“Período de Consulta”
Opções para Campo: “Tipo de Período”
Subguia “Informação”
Opções para Campo: “Cruzar”
Opções para Campo: “Com”
Opções para Campo: “Medindo”
Subguia “Filtros”
Subguia “Exibição”
Operações em Consulta Personalizada
Criando Perfis
Aplicando Perfis
Editando Perfis
Exportação de Consultas Personalizadas
Menu “Chamados”
Menu “Incidentes”
Relatórios de Rankings
Ranking de incidentes
Relatórios Analíticos
Registro de incidentes
Análise de FCA
Dados adicionais de incidentes
Incidentes x equipamentos
Incidentes x componentes
Incidentes x softwares
Incidentes x Serviços Requisitados
Relatórios de Contabilização
Situações
Acompanhamentos
Incidentes por equipamento
Incidentes por componente
Incidentes por softwares
Incidentes causados por mudança
Causas
Alteração de incidentes
Alteração de prioridade de incidentes
Tipo de solução
Meio de solução
Incidentes encaminhados a terceiros
Base de conhecimento
Horas x faturamento
Custos
Custos de serviço
Relatórios de Desempenho
Abertura e encerramento por dia
Faixas de tempo
Incidentes Atrasados
Service Level Agreement (Serviço)
Service Level Agreement (Resposta)
Análise de SLA por resposta e serviço
Encerrados no mesmo dia x outro dia
Incidentes Prorrogados
Tempos de retenção
Faixa de tempo de atraso
Cumprimento de SLA por dia
Incidentes reabertos
Incidentes com solicitantes adicionais
Incidentes de pronto-atendimento
Incidentes recategorizados
Tempos
Cumprimento de SLA por serviço
Terceiros
Menu “Requisições de Serviço”
Menu “Pesquisas de Satisfação”
Pesquisas de satisfação de atendimentos
Pesquisas de satisfação QChat
Coleta de dados
Menu "Problemas"
Menu "Base de Conhecimento"
Knowledge Gap
Known X New
Utilidade de artigos
Exibição de artigos
Relevância de artigos
Análise de pesquisas de artigos
Recursos complementares
Menu "Alterar minha senha"
Menu "Gerenciar o meu perfil"
Menu "QDashboard"
Acesso ao QDashboard
Configurações gerais QDashboard
Configuração de seções
Tempos no Módulo QDashboard
Tempo de seção
Tempo de slide
Tempo de bloco
Menu "Projetos"
Menu "Produtos"
Novo produto
Guia "Dados do produto"
Guia "Anexo"
Guia "Base de conhecimento"
Guia "Imagem"
Pesquisar produtos
Menu "Despesas"
Lançamento de despesas de atendimento
Visualização de despesas de atendimento
Liberação e pagamento de despesas
Menu "Pesquisas de satisfação"
Atendimentos com pesquisa pendente
Menu "Posicionamento mobile"
Menu "Time tracking"
Registro de atividades
Aprovação de atividade
Menu "QChat"
Monitor de Atendimento
Guia "Monitor"
Guia “Histórico”
Menu "Indicadores"
Painel de indicadores
Menu "Ações"
Nova ação
Minhas pendências
Pesquisa de ações
Visualizar ações
Menu "Reuniões"
Nova reunião
Guia "Dados da reunião"
Guia "Participantes"
Subguia "Usuários"
Subguia "Contatos"
Guia "Tarefas"
Guia "Visto dos participantes"
Guia "Anexos"
Visualizar reuniões
Menu "Agenda"
Novo compromisso
Collapse “Dados do Compromisso”
Collapse “Participantes”
Collapse “Recursos”
Collapse “Gerar Chamados”
Pesquisar compromisso
Pesquisar recurso agendado
Agenda de compromissos
Compromissos Simultâneos
Filtro de Pesquisa
Collapse Agenda
Perfil de pesquisa
Download de calendário
Acesso rápido
Calendário
Bloco da agenda no portal
Agenda Pessoal
Agenda de Recursos
Afastamentos
Menu "Check-list"
Novo Check-list
Guia “Dados do check-list”
Guia “Itens”
Menu "Contratos"
Contratos com fornecedores
Guia "Dados do contrato"
Guia "Anexos"
Guia "Mensageria"
Menu "Customizações" (Personalizações do Qualitor)
Operações sobre requisições
Operações comuns para requisições
Operações sobre solicitações abertas
Gatilhos personalizados
Preencher equipamento
Alterar categoria
Alterar prioridade
Alterar dados de abertura (não recalcula SLA)
Aprovar
Solicitar autorização de atendimento
Autorizar atendimento
Iniciar atendimento
Cancelar
Encerrar
Reabrir
Capturar
Agendar
Prorrogar
Suspender
Reativar
Encaminhar para verificação
Devolver para atendimento
Confirmar encerramento
Marcar documentação como concluída
Marcar reabertura como indevida
Preencher check-list
Enviar e-mail
Visualizar log de alterações
Encaminhar a terceiros
Retornar de terceiros
Marcar pesquisa como pendente
Pesquisar assistências técnicas
Pesquisar documentos da Base de conhecimento
Verificar dados da qualidade
Guia Tempos e Custos
Subguia Dados
Subguia Retenções
Guia pesquisa de satisfação
Chamados em destaque
Gerar subchamado
Gerar clone
Gerar compromisso
Gerar despesa
Gerar mudança
Gerando mudanças para incidentes
Gerar mudança para requisição de serviço
Desconto do contrato de equipamento
Notificações ao fechar janela do chamado
Atendimento a chamados com fluxo de atendimento
Funcionamento das Regras de Entrada e Saída das Etapas
Etapas de Decisão
Tempos de Retenção
Fechando um chamado
Grids do Qualitor (Operações e Personalização)
Operações sobre grids do Qualitor
Personalização da grid da pesquisa de chamados com mais de uma informação adicional
Personalização da grid da pesquisa de chamados com uso do totalizador
Impressão de informações de grids
Exportação de dados da grid (Excel ou arquivo separado por vírgulas)
Recurso multiempresa
Acesso ao multiempresa
Portal multiempresa
Multiempresa e pesquisa de chamados
Multiempresa e abertura de chamados
Subchamados multiempresa
Recurso multiempresa: Consultas & cadastros
Integração Qualitor
Gatilho personalizado
Objetivo
Utilização do gatilho
Glossário