INTRODUÇÃO
O Módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor é um recurso importante para auxiliar na diminuição da repetição de incidentes ou problemas. Sua utilização possibilita minimizar interrupções nos serviços através das práticas consagradas na metodologia ITIL.
O Gerenciamento de Problemas é um processo direcionado à solução definitiva de problemas em diferentes aspectos. Objetiva minimizar o impacto de incidentes, prevenindo a repetição que caracteriza o problema em si. Partindo disso, o Gerenciamento de Problemas segue um fluxo orientado à análise e determinação da causa raiz dos problemas. Um problema, desde seu registro até sua solução, passa por várias etapas. O Qualitor apresenta as informações pertinentes a cada etapa, à medida que cada uma delas segue o fluxo.
Pode-se destacar, como principais benefícios do Gerenciamento de Problemas, os seguintes resultados:
✓Maior produtividade do usuário final, com menos interrupções;
✓Melhoria na qualidade de gerenciamento;
✓Maior produtividade do pessoal de suporte, com trabalho focado em resultados;
✓Aumento do conhecimento e do aprendizado operacionais, com possibilidade de melhoria contínua.
O módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor se relaciona com os seguintes processos ITIL: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração e Grerenciamento de Mudanças. No Qualitor essas relações podem ser compreendidas da seguinte forma: Gerenciamento de Incidentes corresponde à área de atendimento primário, também conhecida por Service Desk; vários incidentes de origem similar podem gerar um problema a ser tratado.
A solução de um problema tratado,por sua vez, pode gerar uma necessidade de uma mudança. No processo de Configuração, o Qualitor apresenta o Configuration Management Data Base - CMDB, base para incidentes e mudanças. Há ainda o Catálogo de serviços que possui uma documentação dos processos de negócio e apoio na empresa.
Na imagem abaixo, podemos visualizar a interação entre os processos.
Os registros de Incidentes, através do Service Desk, são essenciais para um Gerenciamento de Problema bem-sucedido, por se constituirem na base e origem de todos os processos.
É fundamental, também, a participação do processo de Gerenciamento de Mudanças, uma vez que ele implementa de forma controlada as mudanças propostas pelo Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Configuração, no Qualitor, fornece informações sobre infraestutura, configuação de hardware, software e serviços, apontando as relações entre esses componetes, tendo importância também para a investigação do Gerenciamento de Problemas, mas acima de tudo para o gerenciamento de incidentes e mudanças.