Quando o Atendimento Vira Estratégia: O Brasil no Espelho dos Serviços Compartilhados de 2025

Por Donald Reis

Introdução: de suporte a cérebro da operação

Por muito tempo, Serviços Compartilhados foram encarados como o “back-office com eficiência”. Aquela engrenagem que ninguém vê, mas que faz tudo funcionar. Mas 2025 nos apresenta uma nova narrativa: os centros de serviços agora são ativos estratégicos, capazes de transformar dados em decisões, atendimento em fidelização e custo em investimento com retorno.

E quem diz isso não sou eu — são os números do relatório da SSON Research & Analytics, que analisou as práticas, dores e avanços dos principais Shared Services da América Latina.

A Realidade: uma corrida com diferentes largadas

O estudo deixa claro: a região está em transformação, mas ainda carrega desafios significativos.

• 59% dos líderes classificam seus centros como “médio nível de automação”.

• Apenas 10% indicam uso intensivo de IA.

• 30% apontam a falta de apoio da liderança como a maior barreira à inovação.

• 20% sofrem com processos não padronizados.

• E o Brasil, embora seja o maior mercado da região, ainda atua mais fortemente no atendimento ao mercado doméstico, não sendo a principal escolha como hub regional.

Estamos no jogo. Mas ainda longe do pódio.

O Potencial: onde moram as oportunidades

Por outro lado, o relatório acende luzes em corredores que o Brasil pode — e deve — explorar:

1. Adoção estratégica de IA e automação

o RPA já é realidade, mas a próxima onda é inteligência generativa, aplicada à classificação de tickets, roteamento dinâmico e predição de filas.

o Centros de excelência híbridos estão em alta: times mistos com especialistas de negócio e cientistas de dados trabalhando juntos.

2. Transformação da experiência em métrica

o O NPS e o CSAT ganham espaço sobre os tradicionais SLAs.

o A percepção de valor muda: atender bem é gerar receita, não apenas reduzir custo.

3. Uso de dados como ativo estratégico

o 57% dos entrevistados analisam dados mensalmente com foco em crescimento.

o Mas apenas 11% usam analytics preditivo — a janela para vantagem competitiva ainda está aberta.

Onde está o ROI?

Medir o retorno sobre o investimento (ROI) em serviços compartilhados não é mais um luxo, é uma obrigação.

A fórmula precisa incluir:

• Tempo economizado por automação (ex.: 2.000 horas/mês × R$150/h)

• Redução de filas com IA inteligente

• Diminuição de turnover por aumento de engajamento interno

• Ganhos de satisfação do cliente (CX) como vetor de retenção e receita

Um bom case não é aquele que mostra dashboards, mas aquele que comprova retorno financeiro com base em experiência, eficiência e escalabilidade.

Como começar a usar IA — com os pés no chão e os olhos no horizonte

A introdução de IA não precisa (nem deve) ser disruptiva de uma vez. O caminho sugerido — e validado por líderes globais — é a implantação progressiva e com métricas claras:

1. Automação de tarefas repetitivas

o Elimina trabalho operacional, libera pessoas para decisões.

2. Chatbots com IA generativa

o Reduz filas e permite atendimento simultâneo a milhares de clientes internos/externos.

3. Análise preditiva para gestão de filas

o Antecipar gargalos em vez de apagar incêndios.

4. IA como “conselheira estratégica”

o Modelos que ajudam o gestor a tomar decisões com base em dados reais e simulações de cenários.

A beleza de medir: custo-hora e comparativos entre unidades

Um dos grandes legados da jornada digital é a transparência de dados. E aqui está uma das maiores oportunidades do setor:

• Calcular o custo-hora real de atendimento por unidade de negócio

• Comparar antes e depois de implantações tecnológicas

• Identificar onde o atendimento ainda é gargalo e onde já é diferencial

Esse tipo de dado alimenta dashboards, mas também alimenta decisões de board.

E o que muda na cultura? Tudo

Empresas que transformam seus centros de serviços em plataformas inteligentes vivem uma mudança que vai além da tecnologia: redefinem o papel das pessoas.

• Profissionais são requalificados, não descartados.

• Soft skills como empatia, resolução de problemas e adaptabilidade são valorizadas.

• A centralidade no cliente vira valor — e não apenas discurso.

Conclusão: do backstage para o palco

O estudo da SSON é um retrato honesto de uma região que está se movendo. E se o Brasil quiser ocupar um papel de liderança, precisa acelerar a adoção da IA de forma estruturada, mensurar tudo e contar histórias com dados — não com achismos.

O serviço que antes era invisível, agora pode ser protagonista. Desde que a gente trate cada fila, cada ticket e cada atendimento como parte de uma grande orquestra de valor.