Chatbots e Inteligência Artificial: A revolução da comunicação

A Ascensão dos Chatbots e da Inteligência Artificial

O que são chatbots e como funcionam

Os chatbots são sistemas computacionais programados para interagir com usuários por meio de mensagens, simulando uma conversa humana. Eles funcionam através da interpretação de linguagem natural e podem responder a perguntas, realizar tarefas e oferecer suporte em tempo real. Utilizando algoritmos avançados e estruturas de dados, esses sistemas processam as entradas do usuário e, a partir de regras pré-estabelecidas ou modelos de aprendizado, geram respostas que atendem às demandas dos interlocutores.

O funcionamento dos chatbots se baseia em técnicas que vão desde o processamento de linguagem natural (NLP) até a implementação de modelos de diálogo que evoluem com o uso. Essa capacidade de analisar e compreender o contexto das conversas permite que os chatbots ofereçam uma experiência personalizada, otimizando processos de atendimento e agregando valor à comunicação digital. Além disso, a integração com sistemas de machine learning possibilita a atualização contínua e a melhoria da precisão nas interações.

O papel da Inteligência Artificial na evolução dos chatbots

A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel crucial na evolução dos chatbots, impulsionando suas capacidades de compreender e responder de forma mais natural. Com o uso de técnicas avançadas como redes neurais e aprendizado profundo, a IA permite que os chatbots aprendam com cada interação e se adaptem a diferentes contextos. Essa evolução não só melhora a eficiência do atendimento, mas também eleva o padrão de comunicação entre máquinas e humanos.

Ao incorporar a IA, os chatbots passam a operar com maior autonomia e precisão, superando as limitações dos sistemas baseados em regras fixas. Essa transformação é marcada por uma capacidade aprimorada de detectar nuances linguísticas e entender intenções, o que resulta em respostas mais assertivas e contextualmente relevantes. Assim, a revolução da comunicação promovida pela IA reflete um avanço significativo na maneira como as empresas e os usuários interagem digitalmente.

História e desenvolvimento dos chatbots

A trajetória dos chatbots remonta às primeiras tentativas de criar interfaces automatizadas para interação humana, evoluindo desde simples programas de respostas pré-definidas até sistemas sofisticados integrados à Inteligência Artificial. Os primeiros exemplos, como o ELIZA nos anos 1960, demonstraram o potencial de simular uma conversa, embora com limitações significativas. Com o passar dos anos, o desenvolvimento de novas tecnologias e a melhoria nos algoritmos permitiram uma evolução contínua desses sistemas.

Atualmente, os chatbots se beneficiam de avanços em computação cognitiva e análise de dados, o que possibilita a criação de interfaces cada vez mais intuitivas e eficientes. Essa evolução histórica reflete a constante busca por soluções que melhorem a experiência do usuário e otimizem processos de atendimento. A combinação de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e uma base sólida em pesquisas acadêmicas tem sido fundamental para o desenvolvimento desses sistemas que transformam a maneira de se comunicar no mundo digital.

Aplicações dos Chatbots na Comunicação

Chatbots no atendimento ao cliente

Os chatbots revolucionam o atendimento ao cliente ao oferecer respostas rápidas e eficientes para dúvidas comuns, eliminando a necessidade de longas esperas. Com a implementação de sistemas automatizados, empresas conseguem reduzir a sobrecarga em suas centrais de atendimento, direcionando questões mais complexas para agentes humanos e otimizando a experiência do usuário.

Além disso, os chatbots atuam de forma integrada com diversas plataformas, possibilitando uma comunicação unificada e consistente. Essa abordagem garante que o cliente receba suporte personalizado e imediato, aumentando a satisfação e fortalecendo a confiança na marca.

Uso de chatbots em marketing e vendas

No cenário de marketing digital, os chatbots desempenham um papel crucial ao automatizar campanhas e interações com potenciais clientes. Ao coletar dados e analisar comportamentos, esses sistemas são capazes de oferecer conteúdos direcionados e sugestões de produtos que atendam às necessidades específicas dos usuários, impulsionando as estratégias de vendas.

Essa tecnologia também facilita o engajamento em redes sociais e outros canais digitais, proporcionando interações dinâmicas e personalizadas. Com uma comunicação rápida e segmentada, as empresas podem captar leads de maneira mais eficiente e criar experiências de compra integradas e inovadoras.

Chatbots como assistentes virtuais

Os chatbots estão se consolidando como verdadeiros assistentes virtuais, ajudando os usuários a realizar tarefas diárias com facilidade. Seja agendando compromissos, respondendo a dúvidas ou orientando sobre serviços, esses sistemas inteligentes proporcionam uma interação fluida e adaptável às necessidades do público.

Com o avanço da Inteligência Artificial, os assistentes virtuais se tornam cada vez mais sofisticados, aprendendo com cada interação e ajustando suas respostas de acordo com o perfil do usuário. Essa evolução resulta em um serviço mais intuitivo e eficiente, que se integra perfeitamente à rotina digital dos clientes.

Benefícios dos Chatbots na Experiência do Usuário

Respostas instantâneas e disponibilidade 24/7

Uma das grandes vantagens dos chatbots é a capacidade de oferecer respostas instantâneas, eliminando as barreiras de tempo e garantindo um atendimento ininterrupto. Essa disponibilidade 24/7 é fundamental para empresas que desejam estar sempre presentes e acessíveis, independentemente do fuso horário ou da demanda do cliente.

Ao operar de forma contínua, os chatbots asseguram que as consultas sejam respondidas no momento certo, aumentando a eficiência do atendimento e melhorando a experiência do usuário. Essa característica é especialmente relevante para mercados globais e setores que exigem respostas rápidas e precisas.

Personalização no atendimento

A personalização é um dos pilares da comunicação moderna, e os chatbots têm a capacidade de adaptar suas interações de acordo com o perfil e o histórico de cada usuário. Utilizando dados comportamentais e informações contextuais, esses sistemas oferecem respostas customizadas que refletem as preferências individuais, criando uma experiência única e relevante.

Essa abordagem não só fideliza os clientes, mas também permite que as empresas compreendam melhor as necessidades de seu público. Com a personalização, as interações tornam-se mais humanas e direcionadas, elevando o nível de satisfação e fortalecendo o relacionamento entre consumidor e marca.

Redução de custos operacionais

A adoção de chatbots contribui significativamente para a redução de custos operacionais ao automatizar processos repetitivos e otimizar o atendimento ao cliente. Com a diminuição da dependência de equipes de suporte para tarefas rotineiras, as empresas podem redirecionar recursos para áreas estratégicas e inovadoras.

Além disso, a eficiência dos chatbots em solucionar dúvidas e realizar funções básicas sem intervenção humana diminui os erros e agiliza os processos internos. Essa economia não só melhora a margem de lucro, mas também torna a operação mais ágil e preparada para os desafios do mercado digital atual.

Tipos de Chatbots e suas Tecnologias

Chatbots baseados em regras

Os chatbots baseados em regras operam através de um conjunto pré-definido de instruções e fluxos de conversa. Esses sistemas utilizam regras lógicas e estruturas de decisão para responder a perguntas e orientar o usuário, garantindo que cada interação siga um roteiro estabelecido. Essa abordagem tradicional permite um controle preciso sobre as respostas, mas pode limitar a flexibilidade em cenários mais complexos.

Apesar de serem considerados sistemas convencionais, os chatbots baseados em regras são ideais para tarefas repetitivas e simples, onde o fluxo de informações é previsível. A utilização de regras fixas assegura uma comunicação direta e sem ambiguidades, facilitando a automação de processos e a integração com sistemas legados.

Chatbots com Inteligência Artificial e Machine Learning

Os chatbots que empregam Inteligência Artificial e Machine Learning representam uma evolução significativa em termos de capacidade de entendimento e adaptabilidade. Esses sistemas utilizam algoritmos avançados para interpretar o processamento de linguagem natural (PLN) e aprender com cada interação, possibilitando respostas mais dinâmicas e personalizadas. A incorporação de redes neurais permite que o chatbot compreenda nuances e contextos variados, ajustando seu comportamento de acordo com o perfil do usuário.

Essa abordagem inovadora supera as limitações dos sistemas baseados em regras, oferecendo uma experiência de comunicação mais natural e interativa. Ao integrar técnicas de aprendizado automático e análise semântica, esses chatbots se tornam capazes de evoluir constantemente, ampliando suas funcionalidades e atendendo a demandas mais complexas no ambiente digital.

Chatbots híbridos

Os chatbots híbridos combinam o melhor dos dois mundos, mesclando abordagens baseadas em regras com a flexibilidade da Inteligência Artificial. Essa integração permite que o sistema execute tarefas rotineiras com regras pré-definidas enquanto utiliza algoritmos de machine learning para lidar com questões mais dinâmicas e inesperadas. O resultado é uma ferramenta que oferece tanto precisão quanto adaptabilidade em suas interações.

Ao unir técnicas tradicionais e modernas, os chatbots híbridos maximizam a eficiência operacional e a personalização do atendimento. Essa combinação permite que as empresas tenham um sistema robusto e versátil, capaz de oferecer respostas inteligentes e de se ajustar às necessidades específicas de cada usuário, garantindo uma experiência de comunicação mais eficaz e satisfatória.

O Papel do Processamento de Linguagem Natural (PLN)

Como o PLN melhora a comunicação com chatbots

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um componente fundamental que aprimora a comunicação entre chatbots e usuários. Através do PLN, os sistemas conseguem interpretar e compreender as nuances da linguagem humana, permitindo que as respostas sejam mais contextuais e personalizadas. Essa tecnologia possibilita a análise semântica e a identificação de intenções, facilitando uma interação mais natural e fluida.

Além disso, o PLN contribui para a melhoria contínua do sistema, adaptando-se a diferentes estilos de comunicação e regionalismos. Com o suporte de técnicas avançadas de análise textual, os chatbots são capazes de identificar sentimentos e ajustar suas respostas de acordo com o tom da conversa, promovendo uma experiência de atendimento mais empática e eficaz.

Desafios do PLN na interação homem-máquina

Apesar dos avanços, a implementação do PLN na interação homem-máquina ainda enfrenta desafios significativos. A complexidade da linguagem humana, com suas ambiguidades, gírias e variações regionais, pode dificultar a precisão na interpretação de intenções e sentimentos. Essa ambiguidade impõe a necessidade de algoritmos cada vez mais sofisticados para lidar com as sutilezas do discurso.

Outro desafio relevante é a capacidade dos sistemas em compreender contextos complexos e manter coerência em diálogos prolongados. Questões como sarcasmo, ironia e expressões culturais específicas ainda representam barreiras para a plena eficácia do PLN, exigindo um contínuo aprimoramento dos modelos de aprendizado profundo e das bases de dados utilizadas para treinar esses sistemas.

Setores que Estão se Beneficiando dos Chatbots

Chatbots no setor bancário e financeiro

No setor bancário e financeiro, os chatbots têm transformado a maneira como os clientes interagem com instituições, proporcionando um atendimento automatizado e seguro. Esses sistemas são capazes de realizar transações, fornecer informações sobre contas e oferecer suporte em tempo real, contribuindo para uma experiência mais ágil e conveniente. A disponibilidade 24/7 garante que os usuários possam acessar serviços financeiros a qualquer momento, sem a necessidade de intervenção humana.

Além disso, a integração de chatbots com sistemas de segurança e autenticação avançados eleva o nível de segurança digital e protege os dados dos clientes. Essa tecnologia não só agiliza processos internos, mas também reduz custos operacionais ao diminuir a carga sobre as centrais de atendimento, permitindo que os bancos invistam em inovações e melhorias contínuas.

Uso de chatbots na saúde e bem-estar

Na área da saúde e bem-estar, os chatbots desempenham um papel fundamental ao oferecer assistência médica virtual e suporte para pacientes. Esses sistemas podem fornecer informações sobre sintomas, agendar consultas e até mesmo oferecer orientações de cuidados básicos, contribuindo para um acesso mais rápido e eficiente aos serviços de saúde. A integração com sistemas de telemedicina potencializa o alcance e a eficácia desses atendimentos.

Ademais, os chatbots na saúde ajudam a monitorar o bem-estar dos pacientes, realizando triagens e acompanhamentos regulares. Embora haja desafios relacionados à privacidade e à precisão dos dados, a utilização de inteligência artificial e análise de dados clínicos tem permitido uma evolução contínua desses sistemas, promovendo uma abordagem mais proativa e personalizada no cuidado com a saúde.

Chatbots na educação e ensino online

Na educação, os chatbots têm se destacado como assistentes virtuais que facilitam o aprendizado e o suporte aos alunos em ambientes online. Eles auxiliam na resolução de dúvidas, fornecem feedback imediato e orientam os estudantes em seus processos de estudo, tornando o ensino mais interativo e personalizado. Essa tecnologia é especialmente valiosa em plataformas de ensino à distância, onde o contato direto com o professor pode ser limitado.

Além disso, os chatbots na educação contribuem para a personalização do ensino, adaptando as respostas de acordo com o perfil e o progresso de cada aluno. Ao oferecer um suporte contínuo e dinâmico, esses sistemas promovem uma experiência de aprendizado mais envolvente e eficaz, auxiliando na democratização do acesso ao conhecimento e no fortalecimento do ensino online.

Tendências e Inovações no Uso de Chatbots

A integração com voz e assistentes virtuais

A integração com voz vem transformando a experiência dos usuários ao combinar chatbots com assistentes virtuais, como a Alexa, Google Assistant e Siri. Essa integração possibilita que os usuários interajam por meio de comandos de voz, tornando a comunicação mais natural e intuitiva. A convergência entre tecnologia de voz e chatbots cria um ambiente interativo que facilita o acesso à informação e o gerenciamento de tarefas diárias.

Além disso, essa sinergia permite que empresas ofereçam atendimento automatizado através de múltiplos canais, integrando sistemas de resposta instantânea com funcionalidades de voz. Com essa abordagem, os assistentes virtuais são capazes de identificar contextos e responder de forma personalizada, aumentando a eficiência e a experiência do usuário no ambiente digital.

Chatbots e a Internet das Coisas (IoT)

A integração entre chatbots e a Internet das Coisas (IoT) está revolucionando a forma como interagimos com dispositivos conectados. Essa união possibilita o controle remoto e a automação de aparelhos inteligentes em residências e ambientes corporativos, criando um ecossistema onde os dispositivos comunicam-se entre si. Com o auxílio de chatbots, tarefas cotidianas podem ser executadas por meio de simples comandos de voz ou textos, facilitando o gerenciamento do ambiente conectado.

Ao utilizar inteligência artificial para interpretar as necessidades dos usuários, os chatbots associados à IoT permitem uma interação dinâmica e eficiente. Essa abordagem não só aprimora a usabilidade dos dispositivos inteligentes, mas também contribui para a criação de sistemas integrados que otimizam processos, promovendo um estilo de vida mais prático e tecnológico.

O impacto da Realidade Aumentada e Realidade Virtual

A incorporação da Realidade Aumentada (AR) e da Realidade Virtual (VR) com chatbots está redefinindo a forma como vivenciamos interações digitais. Essas tecnologias imersivas possibilitam que os usuários tenham experiências mais envolventes e interativas, onde os chatbots podem atuar como guias virtuais em ambientes tridimensionais. Essa integração estimula a inovação tecnológica e amplia as possibilidades de comunicação e aprendizado.

Em setores como varejo, turismo e educação, a combinação de AR/VR com chatbots proporciona uma experiência única, permitindo a visualização de produtos ou ambientes antes mesmo de uma decisão de compra. Essa união não só melhora a experiência do usuário, mas também cria novas oportunidades de engajamento e personalização, transformando a maneira como as marcas interagem com seus clientes.

Desafios e Limitações dos Chatbots

Barreiras na compreensão de linguagem natural

Apesar dos avanços, a compreensão de linguagem natural (PLN) ainda enfrenta barreiras significativas quando aplicada a chatbots. A complexidade e a ambiguidade inerentes à linguagem humana, como o uso de gírias, expressões regionais e contextos implícitos, desafiam os sistemas a fornecer respostas precisas e contextualmente relevantes. Essa dificuldade pode levar a interpretações equivocadas e a uma experiência de atendimento menos satisfatória.

Outro desafio é a necessidade de algoritmos cada vez mais sofisticados para identificar nuances e variações na comunicação. O desenvolvimento de modelos avançados de aprendizado profundo e análise semântica é crucial para superar essas barreiras, permitindo que os chatbots evoluam na compreensão e adaptação às complexidades da interação humana, mesmo em cenários com diálogos prolongados e multifacetados.

Questões éticas e privacidade de dados

A implementação de chatbots e sistemas de inteligência artificial levanta importantes questões éticas e desafios em relação à privacidade de dados. Com a coleta de informações pessoais para personalizar o atendimento, é fundamental que as empresas adotem medidas rigorosas de segurança e conformidade com as regulamentações, garantindo que os dados dos usuários sejam tratados com responsabilidade e transparência.

Além disso, a ética na automação de interações exige um equilíbrio entre eficiência e o respeito aos direitos individuais. A transparência sobre como as informações são utilizadas e a adoção de práticas éticas na gestão dos dados fortalecem a confiança dos usuários, promovendo um ambiente digital mais seguro e ético para todas as partes envolvidas.

Limitações na personalização e contexto das respostas

Apesar dos avanços, os chatbots ainda enfrentam limitações na personalização e na capacidade de manter um contexto coerente durante as conversas. Essas restrições podem levar a respostas genéricas ou a uma interpretação inadequada das necessidades específicas dos usuários, comprometendo a qualidade do atendimento. A dificuldade em captar nuances emocionais e contextuais representa um desafio contínuo para os desenvolvedores dessas tecnologias.

Para aprimorar a personalização do atendimento, é necessário investir em tecnologias de aprendizado contínuo e aprimoramento do processamento de linguagem natural. A busca por modelos mais robustos e adaptáveis permite que os chatbots se aproximem cada vez mais de uma comunicação verdadeiramente personalizada, superando as limitações atuais e oferecendo interações mais ricas e contextualmente precisas.

O Futuro dos Chatbots e da Inteligência Artificial

A evolução da IA conversacional

A evolução da IA conversacional tem sido marcada por inovações que transformam a maneira como as máquinas interagem com os humanos. Desde sistemas baseados em regras até modelos sofisticados de machine learning, os chatbots estão se tornando mais eficientes e capazes de compreender diálogos complexos. Essa trajetória de desenvolvimento reflete a busca contínua por interações mais naturais e intuitivas no ambiente digital.

Com o avanço das tecnologias de redes neurais e aprendizado profundo, a IA conversacional está se tornando cada vez mais refinada, permitindo que os sistemas aprendam com cada interação e melhorem seu desempenho. Essa evolução impulsiona a criação de chatbots mais inteligentes e adaptáveis, capazes de oferecer respostas contextuais e personalizadas que transformam a experiência do usuário e redefinem os padrões de comunicação.

Chatbots cada vez mais humanizados

Os chatbots estão se tornando cada vez mais humanizados, graças aos avanços na inteligência artificial e no processamento de linguagem natural. Essa humanização é evidenciada na capacidade dos sistemas de entender emoções, adaptar respostas e simular uma conversa mais empática. Ao incorporar elementos que refletem a comunicação humana, os chatbots elevam a qualidade do atendimento e promovem uma interação mais natural e envolvente.

Essa tendência de humanização também incentiva o desenvolvimento de interfaces que reconhecem entonações, humor e contextos emocionais. Com isso, os sistemas de atendimento digital não só se tornam mais precisos, mas também contribuem para a criação de um ambiente virtual onde a confiança e a empatia são fundamentais, aproximando a experiência automatizada da interação cara a cara.

O impacto dos chatbots no mercado de trabalho

A adoção crescente de chatbots tem gerado um impacto significativo no mercado de trabalho, principalmente na automação de tarefas repetitivas e no atendimento ao cliente. Enquanto muitas funções operacionais são otimizadas, há uma transformação na forma como as empresas alocam recursos e reestruturam suas equipes. Essa mudança reflete uma nova dinâmica, onde a eficiência tecnológica se alia à necessidade de requalificação profissional.

Por outro lado, o avanço dos chatbots também cria oportunidades para novos empregos voltados ao desenvolvimento, monitoramento e aprimoramento dessas tecnologias. Assim, embora existam desafios na substituição de funções tradicionais, a evolução da IA e dos sistemas automatizados promove um cenário de adaptação e inovação, impulsionando a transformação digital e a criação de novas profissões no setor tecnológico.

As Pessoas Também Perguntam

Qual a diferença entre chatbots baseados em regras e chatbots com IA?

Os chatbots baseados em regras operam com fluxos pré-determinados, onde cada resposta é definida por instruções fixas e caminhos lógicos. Essa abordagem utiliza comandos explícitos e padrões rígidos para direcionar a conversa, o que garante uma consistência controlada, porém limita a flexibilidade em situações não previstas. Por outro lado, os chatbots com Inteligência Artificial se apoiam em técnicas de machine learning e processamento de linguagem natural (PLN) para interpretar e responder de maneira mais dinâmica e contextualizada.

Enquanto os sistemas baseados em regras seguem roteiros específicos, os chatbots com IA aprendem com as interações e se adaptam às necessidades dos usuários, proporcionando uma experiência mais personalizada. Essa capacidade de evolução contínua permite que os chatbots com IA compreendam nuances e variações na linguagem, transformando a interação digital em um diálogo mais natural e eficiente.

Os chatbots podem substituir completamente o atendimento humano?

Apesar dos avanços tecnológicos, os chatbots ainda não substituem completamente o atendimento humano. Eles são ferramentas poderosas para automatizar respostas a dúvidas frequentes e resolver questões simples, porém, situações complexas ou que envolvem empatia e julgamento ético continuam demandando o toque humano. A integração entre tecnologia e atendimento personalizado é vista como uma forma de complementar as habilidades dos agentes humanos, e não de eliminá-las.

A substituição total do atendimento humano pode comprometer a experiência do cliente, já que certos contextos exigem sensibilidade e compreensão que apenas um ser humano pode oferecer. Dessa forma, o ideal é que os chatbots atuem como apoio, permitindo que a equipe de atendimento se concentre em casos mais desafiadores, enquanto a automação lida com tarefas rotineiras e repetitivas.

Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente?

Os chatbots melhoram a experiência do cliente ao oferecer respostas instantâneas e suporte 24/7, eliminando a necessidade de longos tempos de espera. Essa prontidão no atendimento garante que as dúvidas sejam esclarecidas rapidamente, promovendo uma comunicação mais eficiente e reduzindo a frustração dos usuários. Além disso, a personalização das interações, baseada em dados e no histórico de cada cliente, eleva o nível de satisfação e fideliza o público.

Outra vantagem significativa é a capacidade dos chatbots de integrar diferentes canais de comunicação, criando uma experiência omnichannel. Ao unificar informações e possibilitar transições suaves entre atendimento automatizado e humano, esses sistemas proporcionam atendimento integrado e consistente, atendendo às expectativas dos clientes modernos que buscam conveniência e eficiência em suas interações.

Quais são os riscos de segurança ao utilizar chatbots?

A utilização de chatbots envolve riscos de segurança que devem ser cuidadosamente gerenciados para proteger informações sensíveis. Um dos principais desafios é a privacidade de dados, pois esses sistemas coletam e processam informações pessoais durante as interações com os usuários. A falta de protocolos de segurança robustos pode expor dados a ataques cibernéticos, comprometendo a integridade das informações e a confiança dos clientes.

Além disso, há o risco de phishing e outras fraudes, onde atacantes podem explorar vulnerabilidades no sistema para obter acesso não autorizado. Para mitigar esses riscos, é fundamental que as empresas implementem medidas de segurança avançadas, como criptografia de dados, autenticação multifatorial e atualizações constantes dos sistemas de segurança, garantindo um ambiente digital seguro e confiável.

Como os chatbots estão sendo usados no setor de saúde?

No setor de saúde, os chatbots têm sido implementados para oferecer assistência médica virtual e agilizar processos de triagem e atendimento. Essas soluções tecnológicas auxiliam os pacientes a identificar sintomas, agendar consultas e acessar informações de saúde de forma rápida e prática. Com o suporte de Inteligência Artificial, os chatbots são capazes de analisar dados clínicos e fornecer orientações que auxiliam na tomada de decisão, melhorando o acesso e a eficiência dos serviços de saúde.

Além do atendimento básico, os chatbots na saúde também desempenham um papel importante no monitoramento de pacientes e na promoção de hábitos saudáveis. Eles podem enviar lembretes de medicação, oferecer dicas de bem-estar e até mesmo realizar acompanhamento pós-consulta, garantindo um cuidado contínuo e personalizado. Essa aplicação da tecnologia contribui para a modernização dos serviços de saúde, promovendo uma comunicação mais eficiente e uma melhor gestão do relacionamento entre pacientes e profissionais.