Qualitor ITSM - Software para Atender Melhor

Gerenciamento de mudanças e problemas

A gestão de mudança controla o ciclo de vida de todas as alterações, possibilitando modificações benéficas com o mínimo de interrupção aos serviços, assegurando que tudo o que for mudado seja registrado, avaliado, autorizado, priorizado, planejado, testado, implementado, documentado e revisado de maneira controlada.
A gestão de problema identifica o problema, categoriza, prioriza, atribui e supervisiona recursos necessários para sua investigação e diagnóstico, otimizando o impacto de um erro, eliminando recorrência e gastos com incidentes associados. Agiliza a solução de incidentes utilizando erros conhecidos e soluções de contorno registradas.

Incidentes e requisições

Incidentes tratam a interrupção de uma atividade dentro do processo de uma organização e a gestão dos incidentes assegura o uso de métodos e procedimentos padronizados para resposta rápida e eficiente, análise, documentação, gerenciamento contínuo e reporte dos mesmos.

Requisições são serviços disponibilizados ao usuário/cliente utilizando recursos para o tratamento eficiente e profissional de todas as solicitações. Fornece um canal para que o usuário selecione serviços conforme sua necessidade e receba um atendimento padrão. Além disso, é possível fazer todo o gerenciamento dos serviços prestados.

Dashboards e relatórios

Através dos dashboard é possível fazer a gestão de seus indicadores personalizando gráficos e relatórios. Totalmente alinhado com práticas ITSM e CSC, conta também com o conceito “WYSWYG – What You See What You Get”.

Com o Qualitor, é possível gerenciar todo o processo de atendimento e a sua qualidade, utilizando uma série de relatórios padrão do sistema, além de relatórios específicos utilizando um assistente para gerar relatórios mais técnicos com acesso ao banco de dados, grids e consultas personalizadas que podem gerar tabelas dinâmicas e dashboard.

Base de conhecimento

A Base de Conhecimento é o repositório de informações estruturadas a serem utilizadas como apoio para o processo de atendimento como um todo. Estas informações são armazenadas na forma de artigo da Base de Conhecimento em pastas de armazenamento.

Desenvolva a cultura do conhecimento em sua empresa através de uma base de conhecimento colaborativa e de alta performance. Avalie a criação de conteúdo através de métricas como “knowledge gaps”, “Known x New” e realize análises de busca, utilidade, bem como avaliação do conteúdo de cada artigo publicado.

Catálogo de serviços

Consiste num conjunto de serviços personalizados, previamente configurados, a serem disponibilizados aos usuários finais. No Qualitor, o “Catálogo de Serviços” integra-se ao processo de atendimento na condição de “provedor” e os usuários finais como os “consumidores” do que é ofertado.

A utilização deste recurso melhora a eficiência e eficácia das atividades da organização, tais como entregas, preços, pontos de contato, processos de compra, requisição, etc. Assegura que todas as partes adotam uma estrutura padrão e prática de contato.

CMDB e inventário

O CMDB ou Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) é considerado um banco com informações sobre a infraestrutura, aplicações, sistemas e negócios das organizações para ter uma visão ampla e organizada dos seus dados, fazendo um inventário completo de hardware e software.

Gerencie toda a configuração da sua infraestrutura da TI, criando um mapa completo da rede do negócio, para identificar e determinar onde estão os problemas, sejam eles hardware ou software e assim obter uma solução com agilidade e eficiência.

Processos

Explore a automatização de processos para a melhoria de fluxos de trabalho, através de caminhos críticos, documentações, paralelismo, gestão de conhecimento e analisador de desempenho. Trabalhar com workflow garante ganhos com integrações de departamentos envolvidos nos processos que utilizam vários documentos, auxiliando seu andamento, bem como acompanhamento.

O “Processo” possibilita o mapeamento de todas as etapas por onde um atendimento deverá percorrer, padronizando e conduzindo o Qualitor de forma personalizada ao caminho das tarefas que deverão ser executadas, para atender uma solicitação.

Kanban

Apesar do Kanban ser conhecido por sua forma prática e visual, com post-its em um quadro, o Qualitor adaptou ao cenário digital simulando este cenário em quadros virtuais para ajudar gestores a organizar o trabalho de suas equipes.

O método Kanban fornece aos gestores uma visão macro e concreta de todas as atividades que estão sendo desempenhadas, sendo possível dividi-las entre os membros da equipe de acordo com as prioridades, levando a equipe a trabalhar somente no que é necessário, sem prejudicar o resto do serviço.