Catálogo de Serviços de TI: Por que Ele é a Espinha Dorsal do seu ITSM

Catálogo de Serviços de TI: o pilar da Governança e da Gestão de Serviços
Em um cenário em que as empresas dependem cada vez mais da tecnologia para operar e inovar, o Catálogo de Serviços de TI se tornou o pilar central da Governança e da Gestão de Serviços de TI (ITSM).
Mais do que uma simples lista de serviços, ele é o manual operacional que conecta TI, negócios e usuários, promovendo clareza, eficiência e valor.
Neste artigo, você vai entender o que é um Catálogo de Serviços de TI, por que ele é essencial para o ITSM, quais benefícios ele traz, como estruturá-lo corretamente e as boas práticas para mantê-lo vivo e relevante.

O que é um Catálogo de Serviços de TI?
Um Catálogo de Serviços de TI é um documento (ou plataforma) que descreve todos os serviços oferecidos pela área de TI a seus clientes internos e externos.
Ele detalha o que é oferecido, como é entregue, quem é responsável e quais são os níveis de serviço (SLAs).
Principais características:
É parte integrante do Service Portfolio, conforme as boas práticas do ITIL®.

Possui duas visões complementares:

Catálogo voltado ao negócio: descreve serviços em linguagem acessível para usuários e gestores.

Catálogo técnico: contém informações operacionais detalhadas para a equipe de TI.

Deve ser atualizado continuamente, refletindo a realidade operacional da TI.

Exemplo: O serviço “E-mail corporativo” pode conter informações sobre quem pode solicitá-lo, tempo de resposta, disponibilidade e canais de suporte.

O papel do Catálogo de Serviços no ITSM
O ITSM (IT Service Management) é o conjunto de práticas que garantem que a TI entregue valor real aos negócios.
Dentro desse ecossistema, o catálogo atua como a espinha dorsal, pois:
Função
Papel do Catálogo de Serviços
Centralização
Reúne todos os serviços de TI em um repositório único.
Transparência
Facilita o entendimento do que a TI oferece e sob quais condições.
Automação
Permite a integração com portais de autoatendimento e fluxos de aprovação.
Governança
Apoia o cumprimento de SLAs, auditorias e conformidades.
Gestão de demanda
Ajuda a TI a priorizar investimentos e otimizar recursos.

Benefícios de um Catálogo de Serviços de TI bem implementado
Melhora a comunicação entre TI e negócio
Reduz ruídos e expectativas desalinhadas.

Aumenta a eficiência operacional
Automatiza solicitações e reduz retrabalho.

Eleva a satisfação do usuário
Usuários entendem o que podem pedir, prazos e canais.

Facilita o controle de custos e orçamentos
Garante transparência sobre o custo e valor de cada serviço.

Fortalece o compliance e a auditoria
Documenta responsabilidades e políticas de entrega.

Segundo a Gartner, organizações com catálogos maduros reduzem em até 30% o tempo médio de atendimento e aumentam em 40% a percepção de valor da TI.

Como Estruturar um Catálogo de Serviços de TI
Identifique todos os serviços de TI existentes
Mapeie o que é realmente entregue — desde suporte a sistemas críticos até acessos e dispositivos.

Classifique os serviços por categoria
Exemplos:

Serviços de Suporte e Acesso

Serviços de Infraestrutura e Rede

Serviços de Aplicações e Sistemas

Serviços Estratégicos e Consultivos

Defina atributos padronizados para cada serviço
Cada item deve conter informações como:

Nome do serviço

Descrição e finalidade

Público-alvo

Processo de solicitação

SLA e horário de atendimento

Responsáveis

Dependências e restrições

Utilize uma plataforma de gestão integrada
O ideal é contar com uma solução ITSM que permita a criação de catálogos dinâmicos, integrados a fluxos de solicitação, aprovações e monitoramento de SLAs.

Valide com as áreas de negócio
O catálogo deve refletir as necessidades reais dos clientes internos, e não apenas a visão técnica da TI.

Mantenha um ciclo de atualização contínuo
Implemente revisões mensais, trimestrais ou semestrais, alinhadas à evolução tecnológica e às mudanças organizacionais.

Boas Práticas para um Catálogo de Serviços Eficaz
Integre o catálogo ao portal de autoatendimento.

Documente SLAs e OLAs de forma clara e acessível.

Treine equipes de TI e negócio para uso adequado.

Use métricas de performance (ex.: solicitações atendidas dentro do prazo).

Automatize fluxos comuns (ex.: reset de senha, requisição de acesso).

Realize auditorias internas para garantir consistência e atualização.

Como a Qualitor pode ajudar sua empresa
A Qualitor apoia empresas na estruturação, automação e governança de Catálogos de Serviços de TI, oferecendo uma plataforma completa de Gestão de Serviços (ITSM) que conecta pessoas, processos e tecnologia. Com recursos de catálogo dinâmico, fluxos de aprovação inteligentes, integração com portais de autoatendimento e monitoramento de SLAs, a Qualitor garante transparência, eficiência e controle em toda a operação de TI. Além da tecnologia, sua equipe especializada auxilia na definição de políticas, revisão de processos e adoção das melhores práticas ITIL, promovendo uma gestão mais madura, ágil e orientada a resultados.

FAQ – As Pessoas Também Perguntam
1. O que deve conter um catálogo de serviços de TI?
Deve conter descrição dos serviços, SLAs, responsáveis, processo de solicitação e nível de suporte disponível.
2. Qual a diferença entre catálogo e portfólio de serviços?
O portfólio contém todos os serviços em qualquer estágio (em desenvolvimento, ativos ou aposentados), enquanto o catálogo exibe apenas os serviços ativos e disponíveis.
3. Como o catálogo de serviços ajuda o ITSM?
Ele padroniza a entrega, facilita o controle de qualidade e garante alinhamento entre TI e negócio, servindo de base para todos os processos do ITSM.
4. Com que frequência devo atualizar o catálogo?
Idealmente, a cada trimestre ou sempre que houver mudanças nos serviços, SLAs ou políticas de TI.
5. Qual tipo de ferramenta pode ser usada para criar um catálogo de serviços?
É recomendável utilizar plataformas de ITSM com recursos de catálogo de serviços, integradas a fluxos de atendimento e monitoramento de SLAs.
O Catálogo de Serviços de TI é um dos instrumentos mais poderosos da Gestão e Governança de TI.

Ele promove transparência, eficiência e valor para toda a organização além de sustentar os pilares do ITSM moderno. Manter o catálogo atualizado, automatizado e integrado à operação é o caminho para uma TI mais estratégica, previsível e alinhada aos objetivos de negócio.