Funcionalidades do Qualitor aplicadas ao SAC

O Qualitor SAC, através de seus recursos, permite que empresas possam:

* Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes

* Registrar também outros tipos de manifestações, como solicitações e sugestões de clientes

* Utilizar  `scripts’ para coletar informações essenciais

* Analisar os chamados pela supervisão da área de atendimento

* Encaminhar automaticamente dentro da empresa para solução

* Analisar e controlar solicitações de devolução ou troca de bens ou mercadorias

* Analisar as principais causas de problemas ou falhas e implementar ações corretivas ou preventivas

* Gerar documentação para base de conhecimento

* Checar com clientes sobre as soluções do SAC (follow-up)

* Apresentar maior aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

Com o Qualitor utilizado em Shared Services é possível gerenciar-se o atendimento a demandas das Centrais de Serviços Compartilhados. Os recursos, funções e benefícios do Qualitor aplicam-se também ao atendimento das demandas em um CSC.

A adoção de Centrais de Serviços Compartilhados, e consequentemente do Qualitor, pode ser indicada para empresas que tenham:

• Plantas ou operações em localidades distintas

O uso do Qualitor em Shared Services apresenta os seguintes benefícios principais:

• Ganhos de escala otimizando pessoal

O Qualitor pode ser utilizado para o controle de processos de atendimento em Ouvidorias, o que inclui desde o registro das solicitações até o seu tratamento para solução com retorno aos solicitantes.

O produto tem como objetivo básico a gestão de atendimento, tanto a incidentes quanto demandas.

No caso do RH, o perfil mais típico do atendimento relaciona-se a demandas - ou solicitações; são várias as solicitações que as pessoas de diferentes áreas de uma empresa em geral fazem ao RH. O que ocorre na prática é que geralmente tais solicitações têm caráter de informalidade, usando-se o telefone ou e-mail. Embora isso possa parecer algo prático e direto, gera dificuldades. Ao invés de detalhar as dificuldades, vamos descrever a seguir 10 razões que justificam o uso do Qualitor para controlar as demandas de RH - justificando assim aspectos positivos de tal medida.

1-Estabelecer, acordar e divulgar prazos de atendimento de acordo com a classificação das demandas 

O estabelecimento de prazos para cada classificação de demanda, de acordo com a urgência dos solicitantes, é conhecido como "Acordo de níveis de serviço". Este acordo pressupõe que os prazos sejam claramente divulgados e conhecidos, tanto pelos solicitantes quanto pelos prestadores do serviço. Com isso, resolve-se um problema que consiste na dificuldade em concordar-se sobre o que podemos chamar de "senso de urgência". Geralmente o solicitante tem a percepção de que aquilo que precisa "é pra ontem"; não obstante, o prestador do serviço precisa atender a demandas de vários solicitantes. Cada demanda, por sua vez, requer um tempo de processamento, tem o seu tempo para ser atendida. O desafio é conciliar tudo isso, evitando a sensação de que tudo é demorado, ou então insistentes ligações com a famosa pergunta "está pronto?". Com o Qualitor, define-se tempos de atendimento para cada tipo de demanda, para diferentes severidades das solicitações. O próprio solicitante será comunicado, ao gerar uma demanda, do prazo previsto para solução, seja por email ou no portal web onde as solicitações podem ser acompanhadas. 

 2-Registrar as demandas

Por mais incrível que pareça, é importante citar que as demandas precisam ser registradas. É o básico, sim! Mas sem um registro formal, como atuar sobre o atendimento? Como verificar as demandas pendentes, aquelas mais prioritárias ou como controlar o cumprimento dos prazos?

3-Organizar o atendimento por equipes e áreas de especialidade

No RH, como em outros setores, existem pessoas especializadas em diferentes áreas. Há pessoas que tratam de aspectos legais, outras de recrutamento, de folha, etc. É ideal que as demandas sejam distribuídas de acordo com a especialidade de cada equipe. Outro tipo útil de segmentação é quanto à complexidade das solicitações. Demandas simples podem ser programadas para serem direcionadas a pessoas de atendimento inicial; à medida que a complexidade dos serviços aumenta, é ideal que haja encaminhamento às pessoas com qualificação necessária.

4-Priorizar atendimentos e controlar o cumprimento de prazos

Sobre o que não se controla, não há garantia de qualidade. É uma máxima muito antiga, mas aplica-se ao nosso tema. O Qualitor permite a visualização de demandas a serem atendidas de acordo com seus prazos e suas prioridades. Além disso, a ferramenta é pró-ativa avisando sobre demandas a vencer e vencidas, permitindo a gestão sobre a qualidade do atendimento quanto ao cumprimento dos prazos.

5-Publicar documentos de forma organizada e estruturada, propiciando acesso direto pelos colaboradores

Boa parte das demandas feitas ao RH relaciona-se à solicitação de informações, seja na forma de conteúdos ou documentos. O Qualitor possui uma Base de conhecimento estruturada que permite que sejam publicados documentos de forma estruturada, que podem ser acessados diretamente pelos colaboradores de forma bastante intuitiva. Assim, podem por exemplo ser disponibilizados documentos de políticas, procedimentos, formulários, arquivos etc. Tudo pode ser pesquisado pelos solicitantes de um jeito muito simples e objetivo.

6-Disponibilizar facilidades de autoserviço para os colaboradores, via portal web

Ao invés de gastar-se o tempo de colaboradores e atendentes ao telefone, o Qualitor permite que, via portal web, sejam registradas as demandas diretamente no sistema. A vantagem é que as mesmas já são encaminhadas automaticamente para tratamento pelas equipes adequadas e o solicitante pode fazer o acompanhamento do atendimento e do prazo diretamente pelo portal, sem ter que ligar ou mandar e-mails.

7-Acompanhar as atividades dos atendentes e o tempo gasto por tipo de atividade, além do custo de atendimento

Este item refere-se ao gerenciamento de carga de trabalho dentro da área de RH. Pode-se acompanhar quais as atividades são desempenhadas e o tempo gasto nas mesmas, o que também facilita no controle de desempenho dos atendentes e do dimensionamento da equipe. Se desejado, pode-se inclusive medir o custo de cada atendimento com base no valor "hora/homem" das pessoas que desempenham as atividades. O Custo pode ser ainda contabilizado por tipo de atividade ou para área que demanda os serviços, em uma espécie de rateio de custos.

8-Determinar o perfil de necessidades dos colaboradores de acordo com os perfis de demandas mais freqüentes

A determinação das freqüências e volumes de cada tipo de demanda pode ser um importante direcionador sobre quais sejam as maiores dúvidas ou necessidades, permitindo através desta análise ações pró-ativas de contenção ou preventivas.

9-Avaliar a satisfação dos colaboradores com os serviços prestados pelo RH

Os acordos de níveis de serviço geralmente estabelecem indicadores de qualidade, que podem ser relacionados a uma meta de percentual das demandas atendidas dentro do prazo e também à satisfação dos solicitantes das demandas. Com o Qualitor, pesquisas de satisfação podem ser enviadas automaticamente aos solicitantes para que avaliem o serviço; existe ainda um recurso de confirmação de encerramento, que ajuda a garantir que os serviços entregues tenham atendido à necessidade e expectativa dos solicitantes.

10-Controlar e medir o desempenho do atendimento como um todo

Todos os itens acima, somados, fazem parte de uma estratégia que compõe a gestão de atendimento. Gestão, ou gerenciamento, implica em aplicação de métodos que ajudem a garantir que os resultados esperados sejam atingidos. No caso de serviços, não sendo o produto final algo físico ou palpável, é fundamental que se trabalhe no atendimento a expectativas. O estabelecimento adequado destas expectativas, de comum acordo com os solicitantes, é fundamental como ferramenta de melhoria da qualidade.

O Qualitor possui diversos recursos orientados para a automação de processos de negócio, com funcionalidades alinhadas aos conceitos de BPM - Business Process Management.

Estão disponíveis desenhador gráfico de processos, criação de informações adicionais personalizadas e uma ferramenta para criação de formulários, que permitem incorporar-se regras de negócio aos processos.

Em relação à execução dos processos, as instâncias podem ser visualmente monitoradas; estão disponíveis ainda recursos para análise de desempenho de processos.

Um dos maiores diferenciais que o Qualitor possui em relação à automação de processos é o fato de juntar estes recursos a outras funcionalidades bastante conhecidas do produto, como catálogo de serviços, scripts de atendimento e recursos de gestão de conhecimento. Além disso, possui uma área de `canvas` que pode ser utilizada junto às instâncias para apoio, seja para visualização de artigos de base de conhecimento, anexos ou para a execução de acesso e integração a sistemas legados.

É possível documentar-se os processos de forma bastante completa, com uso de atributos pré-existentes ou definidos pelo cliente. Junto a esta documentação, é possível realizar o mapeamento completo para gestão de ativos de informações, incluindo informações tácitas e explícitas e lacunas de conhecimento.

Com isso, o produto adequa-se não só à automação da gestão de processos mas também às demais áreas em que o Qualitor já é especializado, como tecnologia da informação e atendimento a clientes.

Gestão completa de oportunidades de vendas, incluindo pipeline e negócios fechados e ainda informações gerenciais em tempo real. É possível controlar os volumes de expectativas de negócios por etapa de pipeline e contabilizar negócios fechados.

É possível ainda definir-se campos adicionais para contas e contatos e registrar-se todos os contatos e visitas, construindo-se um sistema de CRM completo.

As oportunidades podem ser trabalhadas em fluxos de trabalho, como processos. Desta forma podem ser encaminhadas para áreas técnicas para para dimensionamentos técnicos, por exemplo, ou para a área financeira para processamento de fechamento. As propostas ficam anexadas junto às oportunidades e acessadas de forma ágil através de uma área de canvas junto à própria oportunidade.

Está disponível um gerador de formulários para personalizar o registro de oportunidade da forma que for mais adequada à empresa.

As oportunidades podem ser gerenciadas de forma consolidada, embora o sistema permita a segmentação de contas e das próprias oportunidades por vendedor, com segurança de acesso aos dados.

Um dashboard gerencial pode ser configurado de forma personalizada, por usuário. Desta forma, um gerente de vendas pode visualizar todas as oportunidades e negócios de forma consolidada, enquanto os vendedores enxergam seus negócios e clientes.