Acabe com as dúvidas: Descubra como melhorar o controle do SLA de atendimento

Para qualquer empresa, é sempre muito importante manter controle do SLA de atendimento, levando em conta que isso impacta seriamente a forma como os clientes a veem.

Antigamente, era comum ver empresas que deixavam a qualidade do atendimento em segundo plano, não associando o atendimento de qualidade à manutenção dos clientes.

Mesmo que ainda haja corporações que têm essa ideia, a verdade é que muito mais empreendedores estão preocupados em melhorar a forma como seus clientes são atendidos. Afinal, tem aumentado a consciência de que isso ajuda a reter os clientes.

A grande dúvida, para algumas empresas, é como fazer com que o atendimento seja cada vez mais satisfatório e o controle do SLA é o diferencial.

Destaca-se que o SLA é o Service Level Agreement, podendo ser traduzido como o Acordo de Nível de Serviço. Ao prestar atenção ao significado dessa sigla, é possível imaginar do que se trata: é um acordo sobre o serviço que a empresa vai oferecer.

Esse é um processo pelo qual a empresa explica ao seu cliente tudo o que o seu serviço ou produto fará, além de todos os detalhes associados a isso, como existência de pós-venda, prazos e muito mais.

Quando o SLA de atendimento é bem efetuado, as dúvidas dos clientes são mais facilmente sanadas, aumentando a boa avaliação que eles fazem da empresa e a sua tendência a continuar como clientes.

A seguir, o que é preciso para melhorar o controle SLA de atendimento da sua empresa.

Compreenda o que o cliente espera

Uma das reclamações feitas mais frequentemente pelos clientes é que a empresa, no seu atendimento ao consumidor, parece não os compreender.

São diversos os relatos dizendo que a dúvida do cliente era sobre X assunto e a sensação que ele tinha era de que a empresa não conseguia sanar essa dúvida, não tinha informações o bastante para isso.

Vale dizer que esse cenário acontece quando se usa atendimento 100% automatizado e quando se tem a presença de atendentes: em todas essas situações, há clientes reclamando que a sua demanda não foi efetivamente respondida.

É claro que, quando isso acontece, o SLA de atendimento não está sendo eficiente e, para mudar isso, é importante estar treinado para compreender a necessidade do cliente.

A plataforma de atendimento precisa ter ferramentas e estar configurada de modo que se possa dar ao cliente de forma fácil a resposta que ele está procurando.

No caso de ser preciso falar com algum funcionário por meio dessa plataforma, é igualmente necessário que esse cliente receba a resposta assertiva. Dessa forma, o funcionário precisa sempre estar atualizado sobre os serviços, os produtos e os processos.

A sua boa utilização da plataforma de atendimento também colabora com o controle SLA e, por isso, é indispensável que o funcionário esteja familiarizado com o software. Para tanto, é recomendado que a empresa faça treinamentos e, claro, que haja um bom suporte, como o oferecido pela Qualitor.

Seja claro com relação aos tipos de serviços, como eles serão oferecidos e outros aspectos

É claro que, para que o cliente receba um atendimento que atenda a todas as suas demandas e faça com que ele se sinta mais informado, é preciso que haja um processo de organização dentro da empresa.

Inclusive, é essa uma das razões para que o SLA de atendimento seja melhorado: garantir que todos estejam a par das suas tarefas e, dessa maneira, fique mais fácil repassar aos clientes um atendimento satisfatório.

Ao se usar o SLA de atendimento, é preciso que todos estejam realmente informados sobre como cada serviço ou produto vai funcionar, o que será proporcionado aos clientes, se existe um pós-venda, quais são as características do serviço ou produto etc.

É com esse repertório de informações que se consegue proporcionar aos clientes todos os esclarecimentos que ele procurar.

Com o Service Level Agreement também é possível que toda a equipe conheça as etapas seguintes do projeto, além de haver a segmentação por cada um dos integrantes e o acompanhamento, é claro, dos prazos.

É fundamental deixar claro que todos os envolvidos no atendimento não podem “adivinhar" qualquer coisa que seja: todas as informações precisam ser, de fato, compartilhadas e, se preciso, reforçadas até que a equipe inteira tenha entendimento.

Tenha abertura para reformular o seu SLA de atendimento quando preciso

Toda empresa tem a sua dinâmica: há novos serviços, novos clientes, novos produtos e muito mais. Esse dinamismo faz com que seja preciso, em muitos momentos, fazer algumas mudanças, inclusive nos gargalos que possam ser apontados no SLA de atendimento.

Essa é uma ideia que precisa estar sempre “fresca" na empresa: nenhuma estratégia que tenha sido implementada é imutável e, em algum momento, pode ser necessário alterar a forma como se trabalha.

Com o SLA de atendimento sendo eficiente e havendo quem o monitore, torna-se mais simples identificar as insatisfações dos clientes, quais são as informações mais confusas, quando há prazos que estão sendo perdidos e muito mais.

Apenas quando se visualiza o que é apresentado no SLA de atendimento é que as empresas concluem aquilo que precisa sofrer uma modificação, ser melhorado ou até ser descontinuado.

Contudo, é claro que a empresa e os seus gestores precisam estar abertos a fazer mudanças, de acordo com o que o SLA de atendimento apontar. Infelizmente, ainda há corporações que não têm tanta disponibilidade para reformular a maneira como elas trabalham.

Quando existe essa “rigidez" excessiva, o que se consegue são clientes que não confiam na empresa, perda de parceiros e, principalmente, perda de espaço no seu segmento.

Uma estratégia muito importante é separar pessoas que estejam aptas a analisar constantemente o que o SLA de atendimento indicar, repassando aos departamentos necessários todas as necessidades de melhorias.

A Qualitor entende como as dúvidas podem atrapalhar tanto a relação com os clientes quanto o andamento interno da empresa. Por isso, ela quer ajudar a melhorar o SLA de atendimento do seu negócio. Fale conosco e descubra como.

Estamos prontos para garantir que você encontre um suporte totalmente qualificado!