Acordos de nível de serviço (SLA): saiba o que são e como usá-los

Selecionar um parceiro de tecnologia pode ser uma experiência estressante e confusa para muitas empresas. De enormes instalações de hiperescala a serviços menores de computação, existem vários tipos de soluções que podem transformar um negócio.

Mas não importa quais serviços e recursos o seu negócio exija, há uma coisa que todos os provedores têm em comum e que deve estar na vanguarda de todas as decisões: o acordo de nível de serviço (SLA).

Um SLA — ou contrato de nível de serviço — é criado para descrever a qualidade do serviço que um cliente ou usuário final pode esperar de um provedor de serviços. Ele fornece uma linguagem que determina referências de qualidade de serviço, bem como penalidades ou soluções que estão disponíveis para os clientes.

As empresas devem analisar os SLAs com muito cuidado para garantir que estão obtendo o nível de serviço esperado. Neste artigo explicamos sobre esse documento e indicamos algumas práticas para usá-lo da melhor forma. Acompanhe!

O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço — do inglês service-level agreement — é um contrato formal e estruturado entre duas partes para fornecer um ou mais serviços para um nível mutuamente acordado. Uma das partes é sempre o cliente dos serviços. A outra parte é o fornecedor que provê os serviços. Um fornecedor pode fazer parte da mesma organização que o cliente (provedor de serviços) ou em uma organização diferente (externa).

O SLA pode ser um documento físico ou eletrônico. Indivíduos apropriadamente autorizados de ambas as partes devem assiná-lo. Ele estende a definição de um serviço daquele contido no catálogo de serviços e fornece um nível mínimo de desempenho de serviço acordado e garantido.

Quais os benefícios de ter um SLA bem-sucedido?

Acordos de nível de serviço bem-sucedidos são baseados em uma compreensão clara dos resultados que o negócio deseja do gerenciamento de serviços de TI. Identificar isso depende de os gerentes de serviços discutirem os resultados com os clientes e adaptarem os serviços associados para se ajustarem a eles. Mas nenhum SLA pode ser configurado sem o entendimento tácito, compromisso e acordo do negócio.

Algumas das áreas em que os níveis de serviço precisam ser estipulados podem envolver o gerenciamento de capacidade e demanda, quando os períodos críticos estão no ciclo de negócios e criando um Processo de Gerenciamento de Serviços para o que é necessário nessas situações.

O Processo de Gerenciamento de Serviços mais eficaz — e a estrutura de melhores práticas que o suporta — não é apenas uma série de processos e políticas: alimenta a cultura e os fatores determinantes de uma empresa ou organização. Ele procura apreciar, por exemplo, os “pontos de contato” da empresa e por que é um problema se, digamos, o serviço de e-mail cair.

Quais são as características de um bom SLA?

Para que um SLA seja bem-sucedido ele deve ter as características a seguir.

Fornecer clareza

Não há espaço para confusão ao utilizar um SLA, pois ambas as partes terão a intenção de garantir que o acordo atenda às suas necessidades. O SLA assegura que o destinatário do serviço terá o que procura e garante que as expectativas do provedor de serviços sejam razoáveis ​​e passíveis de serem atendidas. É a palavra final — se surgir uma disputa após o início da relação, o SLA deve ser capaz de resolvê-lo.

Garantir continuação

Um SLA garante que qualquer serviço continue a ser fornecido como foi planejado por aqueles que originalmente negociaram o contrato. Não importa qual pessoal ou sistema mude, ele pode atuar como a bíblia de como as coisas devem ser feitas. Se as necessidades do provedor de serviços e do destinatário mudarem com o tempo, o SLA deverá ser alterado de acordo.

Ter desempenho quantificável

Ao oferecer números e prazos exatos em relação ao desempenho esperado do provedor, um SLA permite que o provedor e o destinatário acompanhem o desempenho do serviço. Se determinados problemas precisarem ser resolvidos em 24 horas, por exemplo, o destinatário do serviço terá todo o direito de reclamar se não o caso não for sanado. Um SLA também deve indicar penalidades se as expectativas de desempenho não forem atendidas.

Como configurar um SLA de forma satisfatória?

Agora que temos todos os elementos de SLA em vigor, é importante conhecer as melhores práticas para elaborar um documento de acordo completo e confiável para ambas as partes.

Faça da coordenação um esforço bilateral

Um SLA só faz sentido se ambos os lados se alinharem com um acordo mútuo. Uma empresa não deve carimbar as exigências de um cliente apenas para fazer o acordo. Da mesma forma, ao enviar ofertas, eles devem apenas sugerir termos que possam alcançar e considerar satisfatórios para o cliente.

Conduza os comportamentos desejados

Níveis de serviço direcionam comportamentos. A melhor prática é primeiro entender qual é o comportamento ideal e, em seguida, projetar um nível de serviço apropriado que influenciará as pessoas a alcançar o comportamento desejado.

Além disso, pense seriamente sobre quaisquer comportamentos prejudiciais que possam ocorrer. Os seres humanos são muito bons em pensar em maneiras de cumprir os níveis de serviço, que podem não fornecer os resultados esperados. Por último, e mais importante, uma vez que os níveis de serviço estão em uso, os comportamentos exatos devem ser observados e examinados.

Não se esqueça dos detalhes

É muito importante cobrir tudo o que interessa ao seu serviço. Se você concordou com um gerente pessoal de sucesso, por exemplo, como você lidará com o cenário do seu representante ficar indisponível devido a uma doença?

Como você não sabe quando isso acontece, estabeleça um limite de tempo para o qual você deve notificar o cliente antecipadamente. Em seguida, comunique também se haverá um sub e se sim, a qualificação do sub, quantificável por meio de anos de experiência.

Fique atento ao SLA reverso

Quaisquer dependências que o provedor de serviços possa ter no cliente geralmente são documentadas como exclusões ou SLAs reversos. Isso ocorre porque os SLAs estão vinculados à taxa paga pelo cliente — qualquer falha no desempenho dos SLAs é considerada uma penalidade ou crédito de serviço para o provedor.

Gerencie disputas

Você deve projetar um processo para gerenciar qualquer disputa em nível de serviço. É particularmente importante ao usar fornecedores externos para fornecer os serviços. Os tipos de disputas incluem discordâncias sobre o significado dos níveis de serviço, os cálculos usados ​​para determinar se eles foram alcançados e quando o fornecedor alega que não foi responsável por não cumprir o nível de serviço.

Isso pode ser uma ocorrência comum em ecossistemas de vários fornecedores. Uma boa abordagem é incentivar os fornecedores a manterem o foco na prestação de bons serviços aos usuários, enquanto qualquer disputa em nível de serviço é gerenciada em paralelo.

Por fim, é importante lembrar que sem um acordo de nível operacional, contratados e clientes enfrentariam muitas dores de cabeça legais. Eles não teriam foco e achariam um desafio manter a eficiência de suas operações.

Além disso, vale entender que, mesmo quando você desenvolve o SLA de forma satisfatória, seu trabalho não para. Você precisa revisar periodicamente o que escreveu e estar sempre atento às sugestões e melhorias. Dessa forma, você pode garantir que esteja continuamente atendendo às expectativas de seus clientes e parceiros.

Agora que você já sabe tudo sobre o acordo de nível de serviço, está preparado para contratar a solução ideal para a sua empresa. Entre em contato com a gente e saiba como podemos ajudar com o recurso apropriado para o seu negócio!