Afinal, como definir o dashboard de indicadores no atendimento? Entenda agora mesmo

Um dashboard de indicadores planejado estrategicamente está para uma empresa assim como um plano de voo está para a tripulação de uma aeronave.

Sabe-se o ponto inicial e aonde se quer chegar. Para isso, altitude de cruzeiro, aeroportos de alternativa, escalas, consumo de combustível e outras variáveis são determinadas, monitoradas e corrigidas para que o percurso seja realizado eficientemente.

O mesmo acontece nas organizações e particularmente em seus setores, como o de atendimento ao cliente, que precisam monitorar cada indicador de performance para conquistar o máximo de qualidade e eficiência de seus recursos, considerando as adversidades do mercado.

Quer saber como escolher os melhores indicadores para compor seu dashboard e viajar em céu de brigadeiro rumo ao sucesso do atendimento? Nossas dicas de hoje vão mostrar a melhor direção. Acompanhe!

Como criar um dashboard de indicadores

O primeiro ponto, apesar de difícil, é encarar o fato de que não é possível usar todos os indicadores do negócio no dashboard.

Isso não é uma limitação do software de atendimento, por exemplo, mas uma questão estratégica do que é preciso priorizar e acompanhar de forma mais intensa.

Também é preciso estabelecer uma frequência de mensuração, em que eles estejam alinhados com o planejamento estratégico atual e que suas variáveis sejam conhecidas.

Um KPI do atendimento muito comum é o First Call Resolution (FCR), que acompanha a performance de demandas solucionadas no primeiro e único contato. E o que poderia intervir nesse indicador?

A capacidade técnica dos funcionários em resolver as demandas, a eficiência na montagem de uma lista de prospecção etc. Tudo depende do serviço prestado, mas tais variáveis devem ser de conhecimento do gestor, pois assim ele poderá promover mudanças para que os números do KPI melhorem.

Um dashboard também precisa ser o mais objetivo e funcional possível, para não poluir a tela de acompanhamento, utilizando de forma consciente cores e imagens, por exemplo.

O mesmo vale para os alertas. Eles podem ajudar muito no controle caso o gestor esteja atento a outro elemento, mas seu excesso pode fazer com que, com o tempo, sejam ignorados, perdendo suas verdadeiras funções.

Assim, podemos resumir sua criação em:

• usar apenas os indicadores mais relevantes para a estratégia atual;
• ter uma rotina de mensuração definida;
• conhecer as variáveis de cada indicador para que soluções pontuais possam ser dadas rapidamente; e
• ser objetivo e funcional, sem excessos de imagens e cores que possam atrapalhar sua utilização.

Qual seu uso na prática

Como seu objetivo é monitorar e corrigir a rota sempre que necessário, o uso do dashboard na prática também exige organização.

Foi falado sobre a rotina de mensuração e isso também deve incluir uma análise histórica que indique a evolução do setor. Sempre que houverem atuações pontuais para a melhoria dos KPIs, um registro de quais medidas foram tomadas pode tornar a gestão ainda mais eficaz, pois soluções que não tenham trazido os resultados estudados podem ser analisadas e descartadas para futuras ações.

Outro fator importante é a sensibilização da equipe para a importância dos indicadores. Treinamentos e campanhas motivacionais devem demonstrar que eles são ferramentas necessárias para aprimorar suas capacidades profissionais, e não apontar falhas e gerar penalidades.

Com o dashboard definido, também é preciso avaliar sua eficiência para a gestão. Se o volume de indicadores escolhidos estiver forçando o rolamento da tela para que todos sejam analisados, é sinal de que o volume de KPIs pode estar alto.

O mesmo vale para a incidência de consultas de outros KPIs fora do dashboard. Se eles precisam ser acionados regularmente em outros sistemas e relatórios, é sinal de que deveriam estar no dashboard, mesmo que temporariamente.

Quais indicadores são cruciais para o atendimento

Considerando um dashboard de atendimento, alguns indicadores são imprescindíveis, como:

Nível de serviço

Indica o índice de adequação ao padrão de qualidade e eficiência estabelecido, seja pela empresa ou cliente. O mais tradicional é que tais índices sejam determinados em um Service Level Agreement (SLA).

É um indicador relevante e que aborda outros parâmetros importantes da performance do setor que precisam ser acompanhados, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e de Espera (TME).

Se houver uma queda no indicador do Nível de Serviço, todos esses elementos serão rapidamente investigados.

Indicadores de recursos humanos

Alguns indicadores, como aderência à escala, também podem ser utilizados no dashboard para acompanhar os efeitos da integralidade da equipe em operação ou não no atendimento.

Para setores como o atendimento de contact center, os recursos humanos têm um importante papel na performance. Eles devem ser monitorados com a mesma regularidade e considerados como fatores que afetam positiva ou negativamente nos resultados.

Net Promoter Score (NPS)

Este é um indicador de qualidade que merece destaque no dashboard, pois pode indicar problemas com a capacidade técnica dos operadores, processos de atendimento ruins e demais elementos que comprometem a satisfação do cliente.

É preciso lembrar que o NPS é uma pesquisa de satisfação que visa identificar a disposição do cliente em indicar a empresa e o atendimento recebido para terceiros.

First Call Resolution (FCR)

Já citado acima, o FCR também é um indicador versátil que pode ser utilizado em serviços como o SAC, atendimento e até mesmo vendas, considerado como sucesso na conversão do cliente em um primeiro contato.

Isso só é possível se a lista de prospecção, análise do cliente e demais informações sobre seu comportamento de compra estiverem bem registradas em um sistema de gestão.

Também pode ser considerado um indicador de eficiência, produtividade e qualidade, pois acompanha a eficácia das abordagens e o percentual de conversões realizadas.

A escolha dos demais dashboards também pode considerar as relações entre eles, pois  uma mudança repentina em um dos indicadores pode ser confirmada com outro sem que uma pesquisa seja realizada em relatórios.

Em outras palavras, o tempo de resposta da tomada de decisão será muito menor, possibilitando diminuir consideravelmente os impactos na performance do atendimento.

Um dashboard de indicadores não precisa ser rígido e muito menos a única referência para as tomadas de decisão, embora faça parte dos elementos mais racionais da equação da gestão perfeita. Mas o conhecimento do gestor também tem um papel importante e mesmo fazendo uma aposta contrária aos indicadores, pode garantir a continuidade do bom desempenho do setor.

Você já esteve em uma situação como esta? Já teve que decidir entre os dados estatísticos e seu feeling como gestor? Comente sua experiência e também seu resultado com ela!