Afinal, como escalar o atendimento ao cliente?

Uma empresa que está em expansão de demandas naturalmente tem mais pedidos de orientações. Para isso, é preciso pensar em como escalar o atendimento aos clientes. Nessa hora, o gestor precisa ser criativo e dinâmico para não perder a qualidade. Está diante desse desafio? Saber como conseguir os melhores resultados de maneira crescente é o que você busca?

Para ter boas respostas sobre isso é importante que o time de suporte esteja preparado para o crescimento e se torne um ativo — não um obstáculo. Se você está buscando essa solução sem aumentar os custos, continue a leitura do artigo agora mesmo e descubra como escalar o atendimento ao cliente com dicas práticas. Confira!

Tenha um objetivo

Antes de pensar em como escalar o atendimento é preciso ter um objetivo claro sobre isso. Reflita sobre os principais pontos de melhoria que busca hoje. Pode ser algo como elevar a satisfação dos clientes perante o suporte da sua empresa e, a partir disso, pensar nas questões que seguem:

• em quanto tempo esse objetivo precisa ser atingido?
• Com o pessoal que tenho hoje, como farei para chegar lá?
• É possível fazer isso sem aumentar os custos? Como?
• Como deve ser a produção da equipe a partir de hoje até a data limite?
• Quem mais preciso engajar para alcançar esse objetivo?

Com as respostas prontas e validadas, conheça outros pontos que vão ajudar a otimizar os resultados do seu negócio.

 Aumente seus canais de atendimento ao cliente

Se existe um grande número de ligações e, sua equipe não consegue dar conta, talvez seja hora de ampliar os métodos de se comunicar com o consumidor. Há uma diversidade de outros meios de comunicação eficientes para melhorar a qualidade do serviço.

Essa ideia consiste em variar os canais de comunicação para que o cliente escolha a forma mais acessível para ele naquele instante.

Já que muitos consumidores preferem digitar no celular a falar ao telefone, por que não incluir o whatsapp business como meio de contato? Além dele você também pode apostar em chats, interações nas redes sociais ou outro aplicativo mobile, dessa maneira o cliente escolhe como deseja ser atendido.

Uma boa alternativa é contar com um FAQ, que pode ser acessado via computador, tablet ou smartphone, e possibilita ao cliente ter respostas às principais dúvidas de forma rápida e autônoma, liberando a sua equipe para outros processos.

Responder às perguntas sem que precise de um suporte reduz os custos operacionais de atendimentos, portanto, considere essa opção.

Implemente métricas

Uma empresa que demonstra eficiência nos atendimentos, além de aumentar a satisfação dos seus clientes, está gerando retorno para si. Ter uma equipe bem alinhada e focada nas metas é essencial para esses resultados e a implementação de métricas vem para ajudar com isso.

Caso os seus objetivos sejam pensados para suporte online, algumas métricas que podem ser avaliadas são:

• ROI — Retorno do Investimento;
• LTV — Lifetime Value;
• CAC — Custo de Aquisição de Cliente.

Agora, se os objetivos são a partir dos resultados de equipe, considere métricas como:

• tempo médio de conversa;
• nível de satisfação do cliente;
• tempo de resposta.

Seja qual for o objetivo desenhado no começo desse processo, é importante pensar sempre no cliente. Criar conexões com ele a partir da excelência é essencial para ajudar nos resultados.

Realize mapeamentos e automatize processos

Antes de iniciar qualquer mapeamento de processos, é necessário entender quem é o seu cliente. Esse processo precisa considerar suas necessidades, expectativas e, principalmente, o que eles valorizam para entregar seu produto com excelência.

A partir dessa avaliação pense em opções sobre como escalar o atendimento usando ferramentas de automação. Essa possibilidade é essencial para quem busca reduzir custos, aumentar a satisfação do cliente e melhorar os processos sem perder a qualidade.

Ela aumenta a retenção dos consumidores e reduz o tempo de conversa por meio de um processo automatizado. Além disso, a automação permite a prestação de diversos serviços de maneira remota, evitando que as pessoas precisem falar com os agentes, resolvendo as solicitações de modo mais ágil.

Para alguns setores, como o e-commerce, isso é bem claro. São diversos serviços que podem ser ofertados de forma automática, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para todos os clientes — exatamente como o serviço é oferecido no site.

Algumas solicitações automatizadas que você já deve ter visto são:

• segunda via de boleto;
• status de entrega de pedidos;
• alertas de faturas em aberto;
• pagamentos via cartão de crédito.

Todas essas opções podem reduzir o volume de trabalho e os custos de operação do suporte. Além disso, há outros tipos de automação, como os próprios canais para atendimento e os canais online de comunicação.

Essa nova forma de se comunicar deve ser ajustada sempre e, para que isso seja efetivo, é preciso conhecer o cliente e entender em quais canais mais próximos a ele você precisa estar.

Ofereça ferramentas ágeis de atendimento para a equipe

Um software eficiente e que atenda às necessidades de customer suporter é essencial para empresas que visam à qualidade em seus contratos. Não basta enviar um profissional para um posto de trabalho sem que ele tenha ferramentas tecnológicas que possam facilitar a sua vida, otimizando seu tempo e aumentando a sua produtividade.

Para esses casos, trabalhe com uma solução web pela facilidade de utilização em qualquer sistema operacional e em qualquer lugar. A solução também deve estar integrada com os demais sistemas adotados pela companhia, como e-mails, chats, interações com as redes sociais, entre outras funções, realizando poucos cliques e sem a necessidade da abertura de muitas telas.

Sensibilize toda a empresa

O conceito de que o cliente necessita de um atendimento de qualidade não pode ficar apenas restrito à equipe de suporte. É preciso que todos os níveis hierárquicos da organização estejam conscientes da importância, que sejam treinados e ofereçam o apoio necessário para escalar o time de atendimento.

Pensando nisso, deve haver uma integração entre as informações, uma vez que todos os setores podem precisar de alguma atualização, sem passar dados errados aos clientes quando solicitados.

Estruture processos e funções dentro do time para balancear os processos e aproveitar melhor o rendimento das pessoas de acordo com suas competências. Além da combinação entre os membros do grupo, estabeleça parâmetros entre as funções utilizando como critério as atividades desempenhadas, seja individualmente ou por equipes.

Essa cultura de apoio ao cliente com integração entre os times deve partir de uma estratégia interna da organização, desde que se compreenda que todos os setores precisam trabalhar em prol da satisfação do cliente.

Com essa conscientização, o nível de colaboração entre os setores será maior e a facilidade para os colaboradores de suporte conseguir respostas ao consumidor será visível. Assim, as respostas de como escalar o atendimento se darão de forma natural, uma vez que os gestores perceberão a qualidade no serviço prestado ao cliente.

Mantenha seu time de suporte atualizado

Certamente, as pessoas são os maiores ativos das empresas e quanto mais alinhados com a cultura da organização, melhores serão os resultados. No entanto, por mais eficiente que seja o seu processo seletivo, contar com um time diferenciado exige um trabalho contínuo.

Invista em treinamentos técnicos para uso das ferramentas utilizadas no dia a dia, oratória, comportamentais e até mesmo motivacionais. Disponibilizar artigos relevantes das principais revistas da área nos comunicados internos também é uma boa maneira de manter os colaboradores atualizados.

Incentivar a participação em eventos como feiras, congressos e workshops é fundamental para manter o time por dentro de tudo o que há de mais novo em equipamentos e técnicas de atendimento — podendo sugerir ajustes para a empresa.

Embora essas ações possam representar um alto custo, na verdade são um investimento, pois um time bem treinado conseguirá resolver rapidamente os problemas dos consumidores, atender mais clientes e ter melhor nível de satisfação, o que no final reduz os custos de investimento em novos colaboradores.

É preferível investir em quem já faz parte da sua equipe do que gerar uma rotatividade maior de funcionários. Não adianta apenas colocar mais pessoas para atendimento, até porque isso demandaria aumento de gastos. Antes de pensar nessa possibilidade, avalie agregar novas soluções com baixo custo operacional.

Tenha qualidade nos atendimentos

Agora que você já compreendeu como escalar o atendimento ao cliente, é importante ressaltar que esse processo é desafiador e merece atenção para não comprometer a qualidade do serviço. De nada servirão todas essas implementações se o time não estiver alinhado com os princípios básicos de um bom atendimento, que são:

• atenção às necessidades dos clientes;
• atendimento personalizado;
• suporte prestativo;
• empatia.

Nem sempre é possível atender clientes totalmente satisfeitos, mas manter um padrão de atendimento focado nas necessidades dos clientes em prol da satisfação é essencial para escalar o atendimento. Por isso, não deixe de monitorar as ações aplicadas, bem como incentivar a atualização dos colaboradores.

Saber como escalar o atendimento ao cliente e ainda melhorar a qualidade do serviço é um grande desafio, mas seguindo as nossas dicas, certamente esse processo será muito mais prático. O resultado? Consumidores mais satisfeitos, processos claros e enxutos, maior produtividade e uma equipe qualificada e motivada na busca dos resultados.

Quer conhecer mais sobre a automação de processos? Então, veja como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente.