Como atender melhor os seus clientes com Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
A metodologia de gestão integrada já tem sido adotada por grande parte das empresas como forma de aumentar a eficiência dos processos internos e do atendimento ao cliente. Os Centros de Serviços Compartilhados, conhecidos como CSC, têm ganhado cada vez mais protagonismo nessa tendência. A seguir, saiba como ele pode ajudar a atender melhor os seus clientes!
O que é um Centro de Serviços Compartilhados?
O conceito do CSC surgiu na década de 70, nos Estados Unidos, e chegou ao Brasil nos anos 90. Consiste em uma estrutura integrada para possibilitar que diferentes setores de dentro de uma empresa realizem suas atividades de forma centralizada.
Em geral, as atividades que integram o CSC são aquelas que não fazem parte do core business do empreendimento, como: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing, jurídico, atendimento ao cliente…
Por exemplo: em um CSC focado no atendimento ao cliente, é possível visualizar, na mesma plataforma, todas as interações que a empresa está fazendo com seu público. Ela vai reunir os diferentes canais, status das conversas, atendente que está conduzindo e outros dados para que toda a equipe dessa área possa trabalhar em conjunto!
Propósito dos Serviços Compartilhados
Os Centros de Serviços Compartilhados podem se dedicar tanto a atividades internas da empresa (como a contabilidade, por exemplo) quanto a funções que impactam diretamente no público, como o atendimento ao cliente. Independentemente do caso, trazem benefícios importantes para a empresa:
- Alinhamento da equipe: a gestão integrada tem justamente esse propósito de possibilitar que a equipe trabalhe de forma mais alinhada. Ou seja, cada profissional consegue entender como a sua função impacta no todo e qual a relação de interdependência entre as suas atividades e aquelas desempenhadas pelos colegas do time;
- Padronização de processos: os serviços compartilhados também auxiliam a instituir processos padronizados que vão ser seguidos por todos, reduzindo retrabalho e melhorando a eficiência dos fluxos;
- Gestão das demandas: essa estrutura também otimiza a organização das demandas, auxiliando a definir as prioridades e direcionando os esforços do time de maneira assertiva;
- Aumento da qualidade: no CSC, é possível mapear e reduzir as falhas cometidas.
Como consequência de todos esses benefícios, a produtividade do time melhora, bem como a sua performance. Graças a essa sinergia entre as equipes e na organização das atividades, a empresa consegue ser mais eficiente na missão de atender às demandas dos seus clientes.
Além disso, ao adotar o CSC, a empresa consegue dar mais foco ao trabalho que compõem o seu core business. Ou seja: tem mais tempo e recursos para pensar em estratégias para melhorar o seu produto ou serviço, criar campanhas bem sucedidas e aprimorar a comunicação com público. Tudo isso, tendo a certeza de que essas outras tarefas mais operacionais estão sendo conduzidas com excelência!
CSC x terceirização
O BPO (Business Process Outsourcing) é a terceirização de processos de negócio. Basicamente, diz respeito a contratar uma terceirizada para realizar determinados processos que não justificam a contratação de uma equipe própria.
Exemplo: a empresa tem um volume baixo de contratação de novos profissionais. Assim, financeiramente, não vale a pena contratar um colaborador para atuar no RH. Logo, ela terceiriza esse trabalho.
E qual a relação disso com o CSC?
Supondo que a sua empresa comece a crescer e abrir diversas filiais. Essa descentralização das atividades traz o risco de que em cada unidade existam processos e culturas diferentes, por exemplo. Um cenário prejudicial para a marca como um todo.
Nesse caso, a empresa vai estruturar o CSC para prestar serviços diversos para todas as suas filiais. Assim, todas as unidades vão recorrer ao Centro de Serviços Compartilhados para cuidar das atividades financeiras, contábeis e outras que estiverem dentro do escopo.
Ou seja: pensando na filial como uma empresa, ela não vai conduzir essas tarefas diretamente. Porém, quem vai estar por trás delas é uma estrutura criada pela própria marca e não uma empresa terceira.
Podemos dizer que o CSC fica quase que em um nível intermediário entre atividades próprias e terceirizadas, quando consideramos esse contexto de uma empresa com várias unidades.
É interessante que a empresa consegue ter as vantagens da terceirização (redução de custos, foco no core business), mas ao mesmo tempo, a marca continua tendo autonomia para gerenciar todos esses processos. Nesse sentido, o CSC é uma forma de reunir o melhor dos dois mundos.
O que faz um gerente de CSC?
O gerente de CSC é o profissional-chave para criar uma estrutura de serviços compartilhados e garantir o seu bom andamento. Entre as suas principais atribuições, estão:
- Definir quais serviços deverão integrar o CSC da empresa. Para isso, normalmente, existem dois critérios que são analisados: complexidade e volume. Normalmente, as atividades que entram para essa central possuem baixa complexidade e alto volume;
- Criar um projeto de serviços compartilhados para apresentar à empresa;
- Projetar os resultados esperados a partir da estruturação do CSC, seja na melhora dos resultados ou otimização dos recursos, por exemplo.
Uma vez implementado o CSC, o gerente também tem a responsabilidade de monitorar o andamento dos processos para propor os ajustes necessários. O foco é melhorar continuamente a performance da empresa para que, ainda que de forma indireta, ela ofereça uma experiência cada vez mais satisfatória aos clientes.
O CSC é uma tendência relativamente nova. Embora seu conceito já tenha mais de 50 anos, a aplicação prática é bem mais recente, principalmente no Brasil. E é um exemplo clássico de ferramentas que o cliente sequer tem conhecimento de que existem, mas, mesmo assim, interferem diretamente na relação que ele estabelece com a empresa.
Um negócio com um CSC bem estruturado tem mais condições de proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente, desde a qualidade do produto até o atendimento no pós-venda.
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