Entenda a relação entre atendimento ao cliente e outros setores da empresa

A conexão entre canais de atendimento ao cliente e os demais setores da empresa é de fato elementar, mas quando bem organizada, pode se tornar um grande diferencial da empresa.

Enquanto os canais de atendimento atuam no fronte em busca da satisfação e fidelização dos clientes, os demais setores devem atuar na retaguarda em plena sintonia para garantir a qualidade, agilidade dos serviços e informações necessárias para o sucesso de cada contato com o cliente.

O que se vê em muitas empresas, porém, é que tais setores e o atendimento ainda possuem grandes gargalos, processos desconexos e falta de sinergia entre seus funcionários.

Acompanhe neste post uma visão estratégica dessa relação, como a estruturação desse relacionamento pode potencializar um negócio e porque considerar a adoção de um modelo de Central de Serviços Compartilhados.

Setores com maior influência no atendimento

Existem diversos canais para relacionamento com o público-alvo de uma organização, como os pontos de vendas, os call centers, chats e e-mails, e a integração de todos eles garante que a gestão de clientes seja muito mais eficiente.

Mas além do relacionamento entre esses canais que normalmente são conectados por softwares de gestão de clientes, conexões com outros setores também são necessárias, como:

Atendimento & Recursos Humanos

Gestores de canais de relacionamento e seus funcionários possuem necessidades específicas relacionadas ao setor de Recursos Humanos, como o recrutamento de novos funcionários, banco de horas, escalas previstas em Lei, programas de incentivo e muitas outras demandas que dependem da conexão entre esses dois setores.

Uma boa sinergia entre eles pode garantir um cronograma de treinamentos eficaz, implantação da gestão do conhecimento, retensão de profissionais talentosos e, por consequência, uma boa qualidade do atendimento.

Atendimento & Financeiro

O setor de atendimento regularmente precisa consultar a situação de pagamentos, análises de crédito para novos clientes, entre outros tópicos.

O setor financeiro, por sua vez, precisa contar com a atuação de alguns canais de relacionamento que possam fazer cobranças, como o call center.

Portanto, o relacionamento desses dois setores é intenso e precisa de processos e ferramentas que auxiliem no sucesso de suas demandas.

Atendimento & T.I.

Com grande dependência de softwares de gestão de clientes, equipamentos de telefonia e transações comerciais, o setor de atendimento precisa de uma atuação frequente do setor de T.I para suportes ocasionais.

Um suporte de T.I. deficitário pode comprometer o sucesso do negócio se negligenciar as necessidades desses canais.

Atendimento & Comercial

Outra relação muito intensa para o atendimento se dá com o comercial da empresa. Com promoções frequentes e negociação de contratos, por exemplo, o setor de atendimento deve estar sempre atualizado e conectado com o setor comercial.

É preciso lembrar também que alguns canais de atendimento também realizam vendas, e por isto precisam ser constantemente atualizados sobre condições comerciais, novos produtos e serviços.

Atendimento & Logística

O atendimento também precisa de uma forte conexão com o setor logístico da empresa. A precificação de fretes, rotas mais econômicas e disponibilidade do produto em estoque ou para entrega são algumas das informações que esses dois setores podem trocar.

Outra informação muito frequente e que gera grande insatisfação dos clientes finais é sobre atrasos de entrega ou extravios, que precisam ser rapidamente corrigidos pelo setor logístico e dependem das informações obtidas junto aos clientes.

Dificuldades da relação entre setores

A relação entre os setores pode ser agravada por diversos fatores, como a própria cultura organizacional ou a competição entre setores quando um erro é constatado.

Acompanhar e tomar medidas que cultuem o trabalho em equipe de forma ampla e abordando todos os setores é fundamental. Além disso, outros pontos podem dificultar a relação entre setores e devem ser administradas pelos gestores da organização, tais como:

Distância física

Empresas com diversas filiais e pontos de vendas podem ter dificuldade quanto a seus processos internos.

Uma central de atendimento pode ter problemas de reposição de quadro de funcionários se a burocracia envolvida for muito grande e envolver setores em outros estados ou países.

Relacionamento interpessoal

No âmbito particular, o relacionamento interpessoal ruim entre gestores ou membros de setores pode criar tensões e dificuldades nas interações entre os setores envolvidos, causando atrasos nos processos e até aumentando as falhas.

Excesso de burocracia

Burocracia e processos complicados também podem criar animosidades no relacionamento entre setores. 

Os processos devem ser desenhados para garantir a segurança das informações e a agilidade de seu processamento, mas em alguns casos, eles se tornam verdadeiros percalços e fazem com que setores deixem de se apoiar com todo o potencial que poderiam fazer.

O que é CSC (Central de Serviços Compartilhados)

Diante dos diversos desafios que as relações entre os setores proporcionam, a adoção do modelo CSC pode ser uma estratégia viável.

Seu formato sugere que a organização e operação de processos de baixa complexidade e valor agregado, mas de grande demanda, principalmente os operacionais, sejam realizados por uma central independente do negócio.

Desta maneira, a parte operacional de áreas estratégicas seriam direcionadas para a CSC, permitindo que seus setores focassem exclusivamente em suas demandas mais relevantes.

Um exemplo prático seria o direcionamento das consultas sobre inadimplência em contratos para a CSC.

Desta maneira, o setor de atendimento teria uma rápida resposta sobre a saúde financeira do cliente ao mesmo tempo em que o setor financeiro poderia redirecionar sua equipe para suas atividades-fim.

Vantagens da CSC

Entre as vantagens da Central de Serviços Compartilhados, aquelas que mais afetam o atendimento são:

Redução de custos

Dois elementos podem ser considerados na redução de custo: a redução do uso da mão de obra altamente qualificada para demandas de menor valor agregado e a agilidade que o atendimento atingiria, aumentando sua capacidade diária.

Processos mais eficazes

As CSCs podem ter procedimentos exclusivos moldados a partir de seus clientes internos, que, nesse caso, poderiam ser os atendentes do call center ou vendedores de uma loja que estejam buscando apoio específico.

Especialização

Atuando regularmente nas mesmas demandas, o setor adquire uma especialização sobre suas atividades, trazendo mais know-how para questões futuras.

Também poderiam ser citados como benefícios das Centrais de Serviços Compartilhado em conjunto com as vantagens acima mencionadas: 

• Ganhos de escala produtiva por meio da otimização da equipe que compõe a CSC;
• Padronização de processos mais simplificados de acordo com as demandas dos setores envolvidos;
• Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em processos e sistemas;
• Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização do atendimento;
• Redução do esforço de gestão;
• O fato de que o crescimento da operação não afeta diretamente os custos indiretos;
• Possibilidade do uso dos Acordos de Níveis de Serviço para satisfazer os usuários como ferramenta da cultura de gestão de serviços.

Seja usando o conceito de CSC ou outras estratégias de atendimento, uma empresa deve transmitir para todos os seus colaboradores que a sinergia entre os setores e o apoio às áreas de relacionamento com o cliente são ingredientes fundamentais para o sucesso e melhores resultados.

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