Entenda como o uso de chatbot podem melhorar a comunicação com os clientes!

O mundo está cada vez mais evoluído — tecnologicamente falando — e isso tem influenciado diretamente a forma como resolvemos os problemas do cotidiano. Já não é necessário, por exemplo, permanecer horas de pé em uma fila no banco para fazer transações simples, como pagamentos e transferências; basta ter um smartphone e acesso à internet.

O setor de atendimento das empresas também tem sido beneficiado pelas soluções inovadoras que a tecnologia vem proporcionando. Dado esse contexto, podemos afirmar que os chatbots foram desenvolvidos para melhorar a comunicação com os clientes e estreitar as relações entre os consumidores e as marcas.

Mas, afinal, o que é chatbot? Continue a leitura deste conteúdo para entender como funciona essa tecnologia e quais são as vantagens de implementá-la no setor de atendimento ao cliente de seu negócio!

O que é chatbot?

Também conhecido como assistente ou agente virtual, o chatbot é uma tecnologia de gerenciamento e troca de mensagens que utiliza inteligência artificial para se comunicar. Seu nome se deve a uma abreviação das palavras chat (conversa) + bot (robô) — pois é isso, basicamente, que ele é: um robô de conversação.

Atualmente, os chatbots têm sido implementados no atendimento de sites, aplicativos mobile, redes sociais (Facebook Messenger) e softwares de comunicação como o Telegram, já que eles são completamente capazes de realizar atendimentos de nível básico e médio, oferecendo auxílio aos usuários.

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots podem ser simples ou complexos. Os modelos básicos funcionam por meio de um sistema com atualizações de respostas e opções de serviços, servindo como parâmetro para orientar os clientes a solucionar seus problemas e tirar dúvidas.

Já as suas versões mais sofisticadas contam com recursos de inteligência artificial, que os tornam aptos a aprender com cada atendimento, otimizando o seu banco de dados e, consequentemente, a sua capacidade de resolver problemas, oferecer serviços e realizar procedimentos mais complexos..

Quando supridos com os dados necessários, os chatbots são ferramentas inteligentes, capazes de aprender e se atualizar com cada nova interação. Conhecemos esse conceito como Machine Learning, ou “aprendizado da máquina”.

Por tudo isso, é seguro afirmar que um chatbot é capaz de melhorar a comunicação com os clientes justamente por estar equipado com inteligência artificial, uma das tecnologias mais avançadas da atualidade.

Quais são os tipos de chatbots?

1. Chatbot para atendimento ao cliente/SAC

Sua principal função é automatizar o atendimento e melhorar a comunicação com os clientes — em específico, os atendimentos de primeiro nível (necessidades comuns, que correspondem à maior parte da demanda).

Aqui, todo o script do atendimento dos call centers pode ser convertido em uma linguagem que o atendente virtual é capaz de interpretar. Dessa forma, o chatbot é usado para automatizar atendimentos, enquanto os atendentes humanos ganham tempo e disponibilidade para lidar com funções e atendimentos mais complexos.

2. Chatbot para captação de leads

Você já passou pela experiência de entrar em um site e se deparar com um atendente virtual, oferecendo auxílio sobre os produtos e serviços da empresa? Pois bem, se esse diálogo propôs, em algum momento, a coleta das suas informações de contato, você estava interagindo com um chatbot para captação de leads.

Os dados coletados dos usuários que acessam um determinado site são encaminhados para o time de vendas, que, por sua vez, os utilizará para melhorar as estratégias de prospecção e atração da empresa.

Quais são as vantagens que o chatbot pode gerar ao atendimento ao cliente?

1. Melhora a qualidade do atendimento

Sem dúvidas, uma das maiores utilidades do chatbot na empresa é a sua capacidade de otimizar o atendimento aos clientes. Munido com a habilidade de esclarecer dúvidas, fornecer informações e até solucionar pequenos problemas, o chatbot é um atendente completo.

Além disso, seu sistema reconhece o histórico de compras, interesses e interações com o usuário, aprendendo sobre o seu perfil e facilitando indicações para as vendas. Isso significa que ele pode não apenas atender de maneira eficiente, simultânea e com qualidade, mas também atuar como um vendedor.

2. Gera engajamento com o público

Como ele é capaz de reproduzir um atendimento humano com perfeição, ainda que o usuário saiba que está se comunicando com um robô, ele pode ficar satisfeito com a interação e o atendimento de alta qualidade, o que acaba gerando mais engajamento por parte dos consumidores.

3. Pode ter a linguagem adaptada ao perfil do cliente

Atualmente, a maior parte dos clientes está completamente familiarizada com as tecnologias de comunicação e troca de mensagens. Por isso, utilizar aplicativos e redes sociais para se comunicar com o público é uma ótima estratégia para manter a empresa atualizada e competitiva.

Considerando isso, vale ressaltar que o chatbot pode ser integrado e ter a sua linguagem adaptada ao perfil dos seus clientes.

É possível, por exemplo, configurá-lo para utilizar uma linguagem mais informal e descontraída pelo WhatsApp, e responder as dúvidas dos usuários. Assim, o público se sente muito mais à vontade, e o índice de satisfação do consumidor é exponencialmente elevado.

4. Mantém os funcionários mais motivados

Se existe um desafio que todo empreendedor deve enfrentar é o de manter seus funcionários motivados, produtivos e dispostos a alcançar todas as metas e objetivos estabelecidos pela empresa, não é verdade?

Pois uma das vantagens de utilizar chatbots para melhorar a comunicação com os clientes é o fato de que essas tecnologias não têm o fator “humano”. Isso significa que não necessitam de estímulos para oferecer melhores resultados, evitando transtornos como ausências e falhas comuns e mantendo um desempenho constante.

Enquanto isso, seus atendentes humanos poderão se dedicar a funções mais relevantes e menos repetitivas da empresa — o que, além de agregar valor às suas atividades, os mantém mais motivados.

5. Reduz custos

Como dissemos, um sistema de comunicação com chatbots integrados é capaz de atender demandas básicas sem que seja necessário acionar atendentes humanos. Mas isso também reduz muito o fluxo de ligações e, consequentemente, a necessidade de funcionários ativos para realizar os atendimentos.

A redução da carga de trabalhos das equipes de pós-vendas, por exemplo, faz com que o direcionamento de atividades seja mais eficiente, já que o gestor pode implementar novas políticas operacionais ou mesmo diminuir o tamanho de suas equipes.

Assim, além de reduzir custos, é possível direcionar os investimentos em melhorias, como infraestrutura, equipamentos, treinamentos de funcionários, entre outros aspectos.

6. Mantém o atendimento ativo em tempo integral

Bom, para finalizarmos o artigo de hoje, vale ressaltar que uma das principais características do chatbot que o torna capaz de melhorar a comunicação com os clientes é o fato de ele permanecer ativo em tempo integral.

Em outras palavras, seus softwares são automáticos, e podem ficar disponíveis para interagir, atender e solucionar problemas dos consumidores durante 24 horas por dia, todos os dias da semana, ininterruptamente. Excelente, não?

E você? Ainda tem alguma dúvida sobre como o uso de chatbot pode melhorar a comunicação e atendimento aos clientes? Tem alguma experiência ou dica que queira compartilhar? Deixe o seu comentário e participe!