Kanban no atendimento ao cliente: 5 dicas para usar
O Kanban no atendimento ao cliente pode trazer ganhos relevantes para o negócio. Por se tratar de uma das mais conhecidas metodologias ágeis, torna mais simples e eficientes os processos de gestão. Com o passar do tempo, o Kanban passou a ser usado em empresas de variados segmentos, visto o seu potencial de trazer melhorias no fluxo de atividades.
Ao longo do texto falaremos mais sobre o que é o Kanban, as suas particularidades e o seu funcionamento na prática. Além disso, separamos para você 5 dicas que ajudarão a usar essa metodologia ágil no atendimento ao cliente.
Ficou interessado em se aprofundar no tema? Continue, então, a leitura do nosso artigo até o final!
O que é o Kanban?
O Kanban é uma metodologia ágil que preza pelo fluxo contínuo de atividades de forma evolutiva. Em outras palavras, mudanças bruscas são substituídas por ajustes graduais nas rotinas de uma empresa.
O termo é originário do Japão e pode ser traduzido por algo como “cartão”. Além disso, é parte do chamado STP (Sistema Toyota de Produção), que tem o objetivo de dar vazão às tarefas da direita para a esquerda. Sempre que uma atividade se desloca para a direita, significa que ela possui maior valor agregado e que está se encaminhando para a conclusão.
O foco do Kanban está em gestão, controle, visibilidade e organização. Dessa forma, a eficiência e a produtividade em um sistema de atendimento tendem a ser maiores, o que gera a satisfação do cliente ao utilizar o serviço.
Além disso, é importante que cada colaborador esteja ciente de como andam os processos e as atividades relacionadas ao atendimento, pois isso ajuda na identificação de gargalos e quaisquer outros elementos que sejam um empecilho ao progresso de cada tarefa. Alguns recursos do Kanban que podem ser usados para esse fim são:
- painel de estatísticas;
- comentários em tarefas;
- histórico de tarefas;
- sistema de notificações.
Princípios e práticas do Kanban
O Kanban é organizado da seguinte forma. Em um quadro são feitas três colunas: a fazer, em andamento e concluído, sendo que essa disposição pode ser feita tanto fisicamente como por meio de um software. David J. Anderson, criador do Kanban, elencou alguns princípios básicos dessa metodologia, que são:
- começar com o que tem hoje, sem se preocupar com os pontos de ineficiência dos processos;
- buscar melhorias de forma incremental e revolucionária, por meio de hipóteses e experimentos práticos;
- respeitar o processo, atribuições, papéis e títulos. Isso significa obedecer à estrutura hierárquica da empresa.
Além dos princípios citados, existem seis práticas fundamentais que caracterizam, de fato, a aplicação da metodologia Kanban. São elas:
- visualizar o fluxo de trabalho: uma das principais características do Kanban é o apelo visual, de modo que todas as atividades devem ser visualizadas, bem como o status de andamento de cada uma delas;
- limitar o trabalho em progresso: essa prática é o que distingue o Kanban de um sistema empurrado, que é caracterizado por atuar em função da demanda, sem considerar as limitações internas do sistema;
- gerenciar o fluxo: um dos objetivos do Kanban está na melhoria contínua de todo o sistema e, não de apenas parte dele;
- explicitar as políticas dos processos: significa que dentro de um processo algumas regras e atribuições não estão devidamente definidas. Para lidar com isso, é importante fazer o registro dessas informações, tornando-as do conhecimento de todos os envolvidos;
- implementar ciclos de feedback: sem essa cultura nas atividades de uma empresa ou setor é bastante difícil implementar a melhoria contínua;
- melhorar de forma colaborativa: a evolução nos processos é algo que não vai ocorrer da noite para o dia. Portanto, a colaboração entre os envolvidos é indispensável, pois ajuda a criar um ambiente propício ao surgimento de um consenso, de modo a identificar os problemas e resolvê-los com agilidade e eficiência.
Como usar o Kanban no atendimento ao cliente?
Agora que você entende melhor sobre o Kanban, seus princípios e práticas, separamos 5 dicas que ajudarão a usar essa metodologia ágil no seu atendimento ao cliente. Acompanhe!
1. Mapeie os processos de atendimento
Partindo do fato de que o Kanban ajuda no gerenciamento integral das atividades, o mapeamento de processos se faz importante por ajudar a identificar tudo aquilo que pode ser simplificado, automatizado ou eliminado. Dessa forma, as rotinas de atendimento podem se tornar mais padronizadas, e a melhoria contínua é promovida.
2. Monte o quadro de atividades
A montagem do quadro requer que as atividades tenham as suas devidas atribuições e níveis de prioridade. Esses dois pontos são cruciais para que o Kanban seja, de fato, empregado para promover a organização e a melhoria contínua. Vale salientar que os status "a fazer", "em andamento" e "concluído" podem não ser os únicos a compor o quadro. Dependendo da empresa, pode acontecer de uma das colunas corresponderem, por exemplo, à etapa de aprovação do cliente antes de ser concluída.
3. Aplique filtros
Os filtros são de grande ajuda na hora em que o atendente precisar acessar alguma informação específica, por exemplo. Por meio do Kanban é possível aplicar esse procedimento de filtragem, o que ajuda a tornar o atendimento mais ágil (assim como o retorno ao cliente, se for o caso) e leve até ele soluções que, de fato, resolvam os seus problemas.
4. Faça reuniões com a equipe
Partindo da ideia de que as atribuições dos membros da equipe são definidas pelo Kanban, é de fundamental importância fazer reuniões para avaliar como está o desempenho operacional de cada um deles. Alinhamentos muitas vezes podem ser necessários, além de mudanças nas atribuições, de modo que os objetivos traçados sejam alcançados.
5. Atualize regularmente
As atualizações frequentes nos status das atividades ajudam na organização e contribuem para que a equipe permaneça focada naquilo que precisa fazer. Vale ressaltar que também podem ser feitos procedimentos da metodologia Scrum, como reuniões diárias, que servem para deixar os colaboradores atualizados quanto às pendências ou atividades concluídas antes do prazo estipulado, por exemplo.
O Kanban no atendimento ao cliente pode simplificar processos e trazer ganhos de eficiência relevantes, bem como reduzir custos e aumentar a produtividade. Além disso, o trabalho se torna mais colaborativo graças à maior integração entre os membros da equipe, que passam a visualizar as atividades de uma forma mais sistêmica — o que contribui na organização e agilidade ao dar vazão a todas as demandas de atendimento.
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