Melhores práticas de Gestão do Sucesso do Cliente

O grau de satisfação do cliente com os seus produtos e/ou serviços bem como com o atendimento de sua empresa é fundamental para o sucesso do seu empreendimento. Por isso, é importante que você tenha uma boa gestão do sucesso do cliente. Neste conteúdo, você vai entender o que é gestão do sucesso do cliente e a importância para sua empresa. Confira!

O que é gestão do sucesso do cliente?

O valor de uma empresa não é medido apenas por meio de índices financeiros, resultados comerciais também indicam como a empresa está funcionando. Um deles é o grau de satisfação do consumidor, isto é, o quanto realizado este ficou na compra de produtos ou contratação de serviços.

Apenas vender produtos e serviços não basta, é necessário acompanhar se as expectativas do cliente foram cumpridas, e em qual grau. Vendas em um número alto pode ser resultado de uma boa campanha de Marketing, mas, se a qualidade do produto não for boa dificilmente o cliente repetirá a compra ou indicará a empresa.

Sucesso do cliente é quando este obtém o resultado desejado na compra de produtos ou contratação de serviços. É também uma prática de pós-venda que ajuda a certificar a qualidade de seus produtos e serviços para com o cliente.

Assim, para garantir a gestão do sucesso do cliente, confira as boas práticas a seguir.

As melhores práticas de gestão do sucesso do cliente

Agradar a clientela é um grande desafio para empresas, especialmente, pois cada pessoa é única e possui uma visão própria sobre os produtos e serviços.

Segmentação de clientes

A segmentação lógica dos clientes é importante para que você tenha uma gestão do sucesso do cliente de forma eficiente e saudável. A empresa deve segmentar clientes conforme a experiência adequada própria de forma que seja entregue a experiência que cada cliente deseja.

Com a segmentação, é possível acompanhar os clientes de forma mais aproximada, tornando sua equipe de atendimento mais eficiente gerando mais resultados. A segmentação pode ser feita quando você cria seu público-alvo e também as personas.

Acompanhamento de resultados

É importante acompanhar os resultados das ações do setor, de modo que a gestão de sucesso do cliente deve analisar alguns dados, como:

• Taxa de cancelamento (churn rate);
• Vendas paradas em carrinhos no e-commerce;
• Número de reclamações;
• Grau de inadimplência.

Desta forma, é possível que a sua equipe possa tomar atitudes para melhor a jornada de compra bem como a experiência do cliente com o produto ou serviço.

Ouça o seu cliente

É o cliente que de fato pode avaliar a qualidade do seu produto e do atendimento da sua empresa, pois é ele que tem uma experiência direta com a operação comercial do seu negócio.

Por isto, o consumidor deve ser incentivado a responder questionários sobre a sua satisfação com o produto e com a experiência de compra.

Algumas métricas, como o NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score) podem ser usadas para avaliar o sucesso do cliente. Com posse dos dados, você pode realizar as alterações necessárias em sua empresa.

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