Mercado consumidor: veja como monitorar a jornada de consumo do cliente

O advento da internet e a facilidade do acesso à tecnologia disponível atualmente fizeram com que as pessoas mudassem seus hábitos gradativamente — um deles foi o modo de comprar, que passou a ser regulado pela internet.

Hoje, o mercado consumidor dispõe de uma gama infinita de informações relativas aos produtos e serviços muito antes de pensar em comprar algo. Por meio da web, o consumidor consegue encontrar informações diversas que vão desde as características dos produtos até possíveis problemas e as soluções para resolvê-los.

O ambiente digital empoderou o consumidor de forma que ele possa inclusive comparar facilmente os preços entre uma loja e outra e as vantagens e desvantagens de uma marca para outra. Além disso, o público possui canais de fácil acesso aos fabricantes, para reclamar, perguntar ou elogiar à vontade. Em síntese, por meio da internet o consumidor consegue comprar o que e quando quiser, pagando da forma que for mais conveniente.

Para se destacar nesse cenário em que o consumidor tem poder e está cada vez mais preparado quando decide adquirir um produto ou serviço, as empresas procuram entender como acontece esse processo de compra, buscando atingir de forma certeira o seu público.

O desafio para as empresas, nesse contexto, é tentar se antecipar ao cliente, presumindo seus próximos passos. Dessa forma, é possível acelerar o processo de compra, à medida que propicia um tempo menor entre a consideração e a tomada de decisão dele.

Parece difícil e pouco prático, visto que cada consumidor é único. Mas, por trás disso, há um grande estudo e técnicas sólidas extraídas de características comuns a todo processo de compra.

Essa observação e estudo sobre o passo a passo dos consumidores é de extrema importância para as marcas, e voltar a ter o domínio do processo de compra sobre o consumidor é uma meta cada vez mais presente nas empresas. Nesse contexto, além de uma aliada do cliente, a internet passa a ser a principal ferramenta para garantir a vantagem competitiva das marcas.

Jornada de compra do consumidor

A jornada de compra, em sua essência, nada mais é do que o caminho percorrido pelo consumidor antes de efetuar uma compra. São estágios que a pessoa passa durante seu relacionamento com a marca até a hora do pagamento.

Muitas vezes esse processo nem é consciente. O mercado consumidor, de forma geral, passa por toda a jornada sem nem saber que aquilo é um comportamento padrão, apesar de variar em sua forma de uma indústria para outra.

Identificar e entender cada uma dessas etapas é essencial para se antecipar ao comprador e oferecer, na hora certa, a informação que ele está procurando.

Vamos conhecer cada uma delas?

As diferentes etapas do processo de compra

A jornada de consumo do cliente diz respeito à experiência dele, desde o primeiro contato com a marca, passando pelo relacionamento, a compra e as experiências pós-venda.

Apesar de essa jornada ser adaptável de acordo com a marca trabalhada, de forma geral, existem quatro estágios essenciais pelos quais o mercado consumidor fatalmente passará:

1. Descoberta e aprendizado

Na primeira fase do processo de compras, o consumidor ainda não sabe ao certo que tem um problema ou uma oportunidade na sua frente.

Nessa fase, portanto, o que as marcas devem fazer é despertar essa curiosidade para que ele perceba sozinho que possui de fato um problema ou que levará grande vantagem em algum negócio.

2. Reconhecimento do problema

Ao passar para a segunda fase, o cliente já está convencido de que ele realmente possui um problema ou uma grande e imperdível oportunidade.

Nesse contexto, ele começa a utilizar a internet para pesquisar tudo sobre como solucionar aquele impasse, bem como todos os detalhes para agarrar aquela oportunidade única.

É aqui que a empresa deve se atentar bastante, uma vez que, quanto mais informação de qualidade ela fornecer ao consumidor, respondendo aos seus questionamentos e aspirações, mais perto ele estará de concluir uma compra. O marketing de conteúdo, nesse caso, é essencial para que o cliente tenha todos os subsídios necessários para sanar suas dúvidas e continuar o caminho até concretizar a venda.

3. Consideração da solução

Nessa fase, o cliente já identificou diversas soluções plausíveis para o seu problema e está avaliando qual, entre elas, é a mais vantajosa. Aqui, ele pode gastar mais ou menos tempo, dependendo da pressa que tem para sanar aquele problema.

Uma estratégia bastante utilizada pelas marcas para acelerar esse processo é mostrar algum senso de urgência, como dizer que o produto está acabando ou que o valor vai mudar na próxima semana, além de oferecer algum benefício para quem concluir a compra até determinada data. Isso é importante para que o cliente não ache que pode resolver aquilo mais tarde.

4. Fechamento da compra

A decisão da compra é o último e mais importante processo, por isso, vale a pena as marcas ficarem bem atentas ao comportamento do consumidor nessa fase.

Aqui, o consumidor já tem todas as informações sobre as marcas de um segmento e está comparando para decidir qual comprar. Ele examina com cuidado todas as opções disponíveis e se apega às informações apresentadas nas outras fases. Por isso é tão importante um trabalho bem feito durante todo o processo.

Nessa hora, é importante ressaltar os seus diferenciais competitivos e investir em formas de pagamento que satisfaçam o poder de compra do cliente.

Se tudo deu certo, ele vai decidir pela compra com sucesso. Caso a solução não seja a que ele esteja procurando no momento, ele volta novamente ao primeiro estágio, revendo as considerações, estudando as possibilidades e procurando alternativas.

E não para por aqui

É fato que a jornada de compra do cliente é essencial para o crescimento do lucro de qualquer empresa, mas é importante ressaltar que esse trabalho não termina com a efetivação da compra. A jornada do mercado consumidor deve ser trabalhada inclusive no pós-venda, identificando e sanando suas dúvidas a fim de gerar uma fidelidade à marca para compras futuras.

Para ter sucesso em suas estratégias, as empresas devem levar em conta o comportamento do consumidor, fazendo um planejamento consistente que compreenda todas essas fases.

Uma ideia é desenvolver um cronograma de ação para todos os passos da jornada, incluindo conteúdo relevante para cada um deles, bem como treinando a equipe para agir em cada situação. É essencial fazer um mapeamento preciso da trajetória tendo em vista o seu negócio.

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