Principais dificuldades do atendimento online e como superar

Com o constante avanço da tecnologia, as empresas também precisam avançar para se posicionar no mercado. Especialmente quando falamos sobre o atendimento ao cliente, hoje, é primordial que as marcas ofereçam suporte online. Contudo, há alguns desafios sobre esse tema. Então, continue a leitura e descubra quais são as principais dificuldades do atendimento online e como superar.

Tempo de espera

Boa parte das pessoas já passou pela situação de solicitar um atendimento online e se deparar com um longo tempo de espera. O fato é que ninguém deseja esperar um longo período para ser atendido, especialmente se está com um problema. Portanto, é dever das empresas contar com um time pronto para atender com qualidade no menor tempo possível.

A solução para diminuir o tempo de espera está em delegar funções para as pessoas competentes, de forma que nenhum colaborador fique sobrecarregado. Também é preciso contar com a automatização de processos e divisão em etapas para otimizar o momento do atendimento. Contratar soluções digitais é a melhor maneira de minimizar o tempo de espera e garantir um ótimo atendimento online ao cliente.

Tempo de atendimento

Ainda falando sobre tempo, esse também é um desafio quando falamos sobre o atendimento. Afinal, nem sempre um tempo curto de atendimento é o mais adequado para resolver problemas ou prestar outro tipo de auxílio ao cliente. Durante o atendimento, o objetivo deve ser se comunicar com o cliente de forma efetiva e não a duração dessa etapa.

Contudo, o tempo pode ser diminuído ao ir direto ao ponto. É preciso que a equipe de atendimento seja dividida em etapas, assim, cada setor fica responsável por um tipo de comunicação. Nenhum cliente gosta de acessar informações repetitivas ao tentar se comunicar com uma marca. O atendimento deve ser prestativo e sucinto, de forma a simplificar a resolução do problema, mas sem apressar as etapas.

Atendimento personalizado

O atendimento ao cliente nunca foi tão importante como é hoje. Com isso, a personalização da comunicação tem ganhado um papel de destaque. Com os atendimentos online em alta, muitos clientes podem se decepcionar por não conseguir conversar com um atendente humano e lidar com informações repetitivas de bots.

Personalizar o atendimento significa pensar na experiência do cliente, de forma que ela seja única e transformadora. Para isso, a equipe deve ser instruída a fim de conversar de forma humanizada com os clientes, perguntar pelo nome e conduzir um diálogo sem tanta formalidade. Os bots podem sim ajudar neste processo, mas apenas nas primeiras etapas do atendimento.

Integração entre os canais

Um termo tem se tornado bastante conhecido quando falamos em atendimento ao cliente: omnichannel. Omni significa "todos", portanto, o termo diz respeito à unificação e integração de todos os canais. Veja bem, mais do que ter diferentes canais de atendimento online, é preciso que eles conversem entre si para oferecer uma boa experiência de atendimento.

Imagine que um cliente inicia o processo de comunicação pelo chat do site e é direcionado para o WhatsApp. Não faz sentido que ele precise fornecer suas informações novamente, essa situação gera ruídos na comunicação. Omnichannel significa que todos os canais de atendimento estarão integrados para garantir o atendimento de forma simplificada e nada repetitiva.

O atendimento online deve fazer parte de toda empresa que deseja o crescimento. Prestar atenção aos desafios e saber como solucioná-los significa estar à frente da concorrência. Visite o site da Qualitor e descubra nossas soluções para atender melhor.