Saiba como organizar os chamados para a ouvidoria de sua empresa

A ouvidoria é um dos setores mais importantes e, ao mesmo tempo, delicados de uma empresa. Afinal, as demandas que chegam ali representam problemas que os clientes tiveram e que não foram solucionados nas primeiras instâncias de contato.

Isso significa que esses consumidores já estão frustrados e insatisfeitos com a empresa. Será que ainda é possível reverter essa percepção? Sim! Mas isso vai depender de como os chamados são organizados.

A seguir, saiba como fazer isso de forma mais eficiente:

4 passos para organizar os chamados da ouvidoria da sua empresa

A organização dos chamados para a ouvidoria é uma etapa primordial para garantir o atendimento eficiente de todos eles. Se na primeira instância de atendimento já é essencial ter processos e parâmetros de qualidade, na última, essa necessidade se torna ainda mais evidente.

Vamos imaginar o seguinte cenário: o cliente comprou um produto X e recebeu o produto Y. Ele não está mais interessado em receber o produto que realmente adquiriu. Ele quer simplesmente devolver a entrega incorreta e ser reembolsado. Entrou em contato pelo WhatsApp da empresa, telefonou para a central de atendimento, enviou e-mail e seu problema não foi resolvido. Já se passaram vinte dias e nada aconteceu. A ouvidoria é a última chance que esse cliente tem de ter a sua demanda solucionada.

Antes mesmo de chegar à ouvidoria, já é muito possível que esse cliente esteja reclamando da sua empresa para familiares e amigos. Talvez, ele já tenha registrado a sua insatisfação em sites como o Reclame Aqui e no perfil da empresa no Google Meu Negócio. Dependendo do seu perfil, já pode até ter feito publicações em suas redes sociais. O fato é: existe uma grande chance de esse problema já estar ganhando proporções maiores antes mesmo de a ouvidoria entrar em cena.

O que isso quer dizer? Que o setor de ouvidoria tem a imensa responsabilidade de finalmente resolver o problema daquele cliente e o fazer de uma forma que recupere, ainda que parcialmente, a boa imagem que ele tinha da empresa. A missão é difícil e a organização e padronização de processos são as chaves para que ela seja bem sucedida.

1. Centralização do contato

O primeiro passo para organizar os chamados da ouvidoria da sua empresa é centralizar o contato desse setor. Não é viável que a ouvidoria tenha múltiplos canais e, se tiver, eles precisam estar muito bem integrados dentro de uma estratégia omnichannel.

O ideal seria disponibilizar um telefone de contato e um e-mail para a ouvidoria. Assim, vai ficar mais fácil de centralizar todos os chamados recebidos e evitar que qualquer um deles acabe por se perder.

2. Classificação dos chamados

Nem todos os chamados que chegam para a ouvidoria representam problemas graves. Existem demandas diferentes que os clientes podem levar para esse setor. Portanto, o segundo passo é fazer a classificação dos chamados de acordo com a sua categoria.

Uma forma eficaz de fazer essa classificação é adotando as seguintes categorias:

Solicitações

Esse é o tipo mais “leve" de demanda que chega para a ouvidoria. Aqui, muitas vezes o cliente não tentou outro canal de atendimento com a empresa e levou a sua questão diretamente para a ouvidoria. Portanto, é ainda um primeiro pedido de auxílio com alguma dificuldade com que ele possa ter se deparado.

Seria interessante que o próprio time de ouvidoria já solucionasse o problema ou, dependendo do processo estabelecido, encaminhasse a solicitação para o setor responsável ao invés de pedir para o cliente entrar em contato por outro canal. Isso pode começar a gerar um atrito, aquela sensação do consumidor “estar sendo jogado de um lado para outro".

A prioridade é: resolver o problema enquanto ele ainda está categorizado como uma solicitação.

Reclamações

Aqui se enquadra o exemplo citado anteriormente, do cliente que está tentando receber o dinheiro de volta após a entrega do produto errado. A reclamação normalmente acontece quando as tentativas de resolver a solicitação por outras vias foram frustradas. Ou seja, ao chegar nessa categoria, o nível de frustração do consumidor com a empresa já está mais elevado.

É possível que esse cliente seja mais ríspido na tratativa com os colaboradores e esteja pouco aberto a negociar formas de resolver a sua questão.

Denúncias

Esse é o tipo mais grave de demanda que chega para a ouvidoria. Entre as denúncias que podem chegar, estão:

• Tratamento discriminatório por parte de algum atendente da empresa;
• Uso ilegal dos dados do cliente;
• Condutas que não correspondem ao Código de Ética que a empresa afirma praticar;
• Denúncias internas de colaboradores, como assédio moral ou outras formas de desrespeito aos seus direitos trabalhistas.

Em geral, as denúncias têm uma característica de urgência e são ainda mais delicadas do que as reclamações. Portanto, o tratamento delas precisa seguir um processo bastante cuidadoso.

Você pode estabelecer mais categorias para os chamados da ouvidoria? Poder, pode. O problema é que o excesso de classificação pode atrapalhar mais do que auxiliar. Muitas demandas começam a se encaixar em diferentes categorias, e isso torna o processo de separá-las mais difícil. É por isso que esses três tipos são uma forma eficaz.

3. Definição de prazos

O terceiro passo é definir os prazos para atendimento e resolução de cada chamado. Primeiro, uma ordem de prioridade. No caso, quanto mais grave for a demanda, maior deve ser a agilidade para resolvê-la, já que o seu impacto negativo é mais significativo caso vá a público. Logo, a sequência de prioridade deve ser: solicitação, reclamação e denúncia.

Depois disso, é possível estabelecer prazos diferentes dentro de uma mesma categoria, fazendo uma nova classificação interna de prioridades. Exemplo: uma denúncia de crime tem prioridade sobre uma denúncia de má conduta de atendimento.

4. Padronização de procedimentos

Uma vez que os chamados estão organizados, o quarto e último passo é definir os processos que devem ser usados para atendê-los. É importante que a empresa crie um documento prevendo as possíveis situações e formas de reagir a elas. Isso facilita o trabalho da ouvidoria e assegura que todas as pessoas que buscarem esse canal recebam o mesmo tipo de tratamento.

A Qualitor ajuda você a estruturar e organizar os chamados da sua ouvidoria, trazendo mais eficiência a esse setor. Entre em contato conosco e saiba mais.