Gerenciamento de processos: Funcionalidades do Qualitor que podem ajudar

As atividades internas da sua empresa acontecem a cada momento de uma forma diferente e isso dificulta a identificação dos recursos que são despendidos para elas? Esse é um sinal clássico da falta de um gerenciamento de processos e dos prejuízos que isso pode trazer.

A seguir, saiba mais sobre o assunto e as funcionalidades da Qualitor que podem auxiliar.

O que é gerenciamento de processos?

O gerenciamento de processos não é uma metodologia tampouco uma atividade em si. É uma perspectiva de gestão da empresa a partir do controle de todos os processos que acontecem dentro dela. O grande objetivo é melhorar o desempenho das tarefas executadas e otimizar os recursos utilizados em cada uma delas.

Como a Qualitor ajuda a sua empresa no gerenciamento de processos?

Os softwares da Qualitor são focados na melhora de atendimentos e serviços da sua empresa. E uma das maneiras pelas quais os nossos sistemas fazem isso é justamente auxiliando no gerenciamento de processos.

Veja abaixo quais são as funcionalidades e conceitos nesse sentido.

Alinhamento ao conceito BPMN

As ferramentas de gerenciamento de processos da Qualitor estão em consonância com o sistema BPMN.

Mas o que significa isso?

BPMN é a sigla para Business Process Modeling Notation ou, em português, Notação de Modelagem de Processos de Negócios. Consiste em uma representação gráfica padronizada e utilizada mundialmente para ilustrar os processos de uma empresa.

Um BPMN é como se fosse uma espécie de mapa que representa todo o fluxo de processo, com indicação do seu início, meio e fim. Para isso, são utilizados ícones cujo significado é padronizado. Esses elementos se dividem em cinco tipos: objetos de fluxo, objetos de conexão, raias de piscina, artefatos e dados.

Essa notação de modelagem facilita a visualização do processo como um todo e, ao mesmo tempo, as etapas que o compõem, além de permitir a indicação de quem é a pessoa responsável por cada atividade.

Usamos o BPMN por ser uma notação eficiente e padronizada, o que vai possibilitar que todos os colaboradores falem a mesma língua. Esse alinhamento é a premissa básica de um bom gerenciamento de processos.

Catálogo de serviços

Entre as boas práticas para o gerenciamento de processos de TI, recomendadas pelo framework ITIL, está o catálogo de serviços de TI. Essa é mais uma funcionalidade da Qualitor que vai ajudar você a gerenciar os processos internos da sua empresa.

O catálogo de serviços é uma ferramenta que visa reunir todos os serviços da área de TI em um único lugar, com as suas respectivas descrições e outras informações que auxiliam na padronização dos processos, como por exemplo:

• Quem pode solicitar cada um desses serviços;
• De que forma essa solicitação deve ser feita (tanto em relação aos processos quanto às ferramentas);
• Custos;
• Níveis de qualidade previamente acordados.

Basicamente, esse catálogo deverá conter todas as informações necessárias para padronizar a realização dos serviços de TI e mostrar aos possíveis solicitantes tudo o que está disponível para atender às suas necessidades.

O catálogo de serviços de TI garante transparência na prestação desse tipo de serviço, além da manutenção do mesmo padrão.

Scripts de atendimento

O gerenciamento dos processos de atendimento ao cliente é um dos mais importantes que uma empresa deve adotar. Afinal, é por meio dele que esse atendimento vai acontecer com agilidade e assertividade, contribuindo para que o consumidor tenha uma experiência que supere ou, no mínimo, atenda às suas expectativas.

Por isso, os scripts de atendimento também estão entre as ferramentas da Qualitor. Os scripts são roteiros que indicam o passo a passo a ser adotado no contato com o cliente. Existem alguns tipos diferentes, como:

• Script de prospecção: orienta a melhor maneira de abordar o cliente para aumentar as chances de conversão;
• Script de suporte: é o mais comum no dia a dia do time, quando o cliente entra em contato solicitando algum tipo de auxílio;
• Script de pós-venda: quando o time de atendimento faz um contato ativo depois da venda para saber como foi a experiência do cliente.

Esses scripts proporcionam algumas vantagens quando se fala em gerenciamento de processos, especificamente no campo de atendimento:

• Garantem que o atendimento siga o mesmo padrão, independente do profissional que estiver conduzindo. Afinal, é a empresa quem está falando com o cliente e ela deve falar sempre da mesma maneira;
• Antecipa as situações mais comuns que podem acontecer durante o contato com o consumidor, indicando o que deve ser feito;
• Sinaliza os pontos em que o atendimento deve ser encaminhado para outras instâncias;
• Otimiza e agiliza o fluxo dos atendimentos, possibilitando que a equipe resolva uma quantidade maior de chamados em menos tempo.

Atendimentos bem estruturados são mais rápidos e eficientes, reduzindo os gargalos que muitas vezes acontecem nesse setor.

Gestão de conhecimento

A Qualitor também oferece recursos para a gestão de conhecimentos da sua empresa!

A gestão de conhecimento é uma forma de compilar e organizar aquilo que vai sendo aprendido no cotidiano com os erros e acertos. Quando não existe uma cultura e um sistema que permitam isso, é muito fácil acabar incorrendo nas mesmas falhas, o que torna o processo de crescimento da organização mais lento.

Os processos de uma empresa precisam ser constantemente revisitados. Ou porque não estão acontecendo dentro do esperado, ou porque existe uma forma de maximizar a sua eficiência, ou mesmo porque o empreendimento passou por mudanças que fizeram com que aquela determinada maneira de organizar as atividades deixasse de ter sentido.

Por meio da gestão do conhecimento, essa dinâmica de olhar para os processos atuais, identificar o que precisa ser melhorado ou mantido e executar esse aprimoramento contínuo acontece de uma forma muito mais eficiente e estruturada.

A Qualitor acredita que um bom gerenciamento de processos é o que mantém uma empresa em ordem e forma a base para que o seu trabalho possa ser realizada com excelência. É por isso que fazemos questão de disponibilizar essas e outras ferramentas.

Quer saber mais sobre a nossa plataforma? Então entre em contato conosco e agende uma apresentação.