Medir não basta — é preciso entender: como transformar pesquisas de satisfação em decisões que melhoram o atendimento

Automação cresce com o uso — e cada ciclo torna o atendimento mais inteligente.

1. NPS – Net Promoter Score

O que mede: lealdade e probabilidade de indicação.

Pergunta clássica: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”

Quando usar: após entregas, atendimentos, fechamento de chamados ou periodicamente.

Por que funciona: simples, comparável e ótimo para identificar promotores e detratores.

2. CSAT – Customer Satisfaction Score

O que mede: satisfação imediata com uma experiência específica.

Pergunta chave: “Como você avalia este atendimento/serviço?” (1 a 5 ou 1 a 10)

Quando usar: logo após um atendimento, resolução de ticket, entrega ou interação.

Por que funciona: mede a “temperatura” do cliente naquele momento.

3. CES – Customer Effort Score

O que mede: esforço do cliente para resolver um problema.

Pergunta: “Quão difícil foi resolver sua solicitação?”

Quando usar: em atendimentos de suporte, SAC, Service Desk, CSC.

Por que funciona: esforço baixo = maior fidelização; esforço alto = risco de churn.

4. Entrevistas Qualitativas (1:1)

O que mede: profundidade, contexto, percepções e emoções do cliente.

Como funciona: conversas individuais guiadas por roteiro.

Quando usar: antes de decisões estratégicas, melhorias de produto, redefinição de processos.

Por que funciona: revela causas, expectativas reais e oportunidades de melhoria.

5. Pesquisas Longitudinais / Pulsos Regulares

O que mede: evolução da satisfação ao longo do tempo.

Como funciona: pesquisas curtas enviadas semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente.

Quando usar: em operações de alto volume ou de longa jornada (saúde, TI, CS).

Por que funciona: permite identificar tendências e antecipar riscos.

6. Monitoramento de Conversas e Análise de Sentimento

O que mede: sentimento, padrões de reclamação, elogios e intenção real.

Como funciona: análise automática de chats, WhatsApp, e-mails e tickets.

Quando usar: em ambientes que usam chatbots, Service Desk, SAC e CSC.

Por que funciona: detecta rapidamente problemas antes que virem grandes dores.

Como escolher o melhor método?

Depende do tipo de operação:

Se o objetivo é medir a qualidade do atendimento:

→ CSAT + CES

Se o objetivo é medir lealdade e retenção:

→ NPS

Se o objetivo é entender causas profundas:

→ Entrevistas qualitativas

Se a operação é contínua (TI, RH, Finanças, Facilities, Saúde):

→ Pesquisas pulsadas + análise de sentimento

No fim das contas, medir a satisfação do cliente não é apenas uma etapa do processo de atendimento — é um compromisso contínuo com a evolução. Quando a empresa combina diferentes métodos de pesquisa, integra dados à operação e transforma insights em ações, ela deixa de reagir aos problemas e passa a antecipá-los.

Mais do que números, surgem decisões mais inteligentes, equipes mais preparadas e experiências mais consistentes. E é nesse movimento de escuta ativa, análise e melhoria permanente que as organizações constroem relações de confiança, fortalecem sua reputação e elevam o padrão do atendimento.

Monitorar a satisfação é, acima de tudo, reafirmar diariamente que o cliente é parte central da estratégia — e que toda interação é uma oportunidade de fazer melhor.

“Da tarefa manual ao fluxo inteligente: como o BPM impulsiona eficiência e acelera a transformação dos processos de negócios.”