Mobilidade no atendimento: como repensar e melhorar a experiência do cliente

O atendimento é um dos fatores mais decisivos na fidelização do cliente com a marca. Quem sabe explorar as ferramentas tecnológicas adequadas tende a se destacar e obter a aprovação do público. Atender bem vai muito além da cordialidade ao se dirigir ao consumidor, requer a implementação maciça de processos digitalizados na empresa, de modo que os profissionais tenham o apoio dos dados para aprimorar continuamente a performance do setor.

Como, então, a mobilidade no atendimento impacta o setor? Quais meios a empresa pode adotar e, com isso, conseguir resultados expressivos de satisfação e fidelização do consumidor? Para saber, continue a leitura do nosso artigo até o final e entenda os detalhes que envolvem a mobilidade no atendimento ao cliente.

O que é mobilidade no atendimento ao cliente?

Quando falamos em mobilidade no atendimento, estamos nos referindo à maior facilidade de comunicação entre empresa e cliente. Significa uma aproximação e interação muito maior entre ambos, potencializada pela transformação digital e por todas as tecnologias sob o seu guarda-chuva.

Falando de outra forma, o consumidor da atualidade não tem mais um único canal de comunicação com as empresas. A computação em nuvem, por exemplo, é um elemento considerado chave na mobilidade, visto que possibilita a ampliação dos canais de contato com o público.

Além de servir como um meio seguro de armazenar dados, a nuvem é o pano de fundo da integração entre os sistemas empregados no atendimento ao cliente. Isso possibilita maior agilidade nos processos, bem como aumenta a taxa de demandas atendidas com sucesso, considerando também as solicitações de pós-venda.

Portanto, as empresas que não usam soluções em nuvem no atendimento tendem a ficar para trás. Em outras palavras, elas devem repensar a respeito dos canais disponíveis ao público, e não só ampliá-los, mas buscar também a integração entre eles, de modo a melhorar os resultados do setor.

Como implementar soluções e aumentar a mobilidade no atendimento?

Talvez você já esteja um pouco ansioso para saber como implementar a mobilidade digital. Vamos citar, a seguir, algumas das soluções mais empregadas pelas empresas no momento e de que maneira o seu negócio pode beneficiar-se com o auxílio delas. Acompanhe!

Atendimento via app

Existem empresas que vão além do site e do blog para atrair e reter os seus clientes. Por meio de um app, elas conseguem vender de maneira mais escalável, aproveitando que muitas pessoas acessam a Internet por dispositivos móveis. Um dos intuitos disso é transformar o atendimento e o processo de compra em uma experiência agradável, que aumente as chances de fidelização com a marca.

Além disso, esses aplicativos podem direcionar o consumidor às redes sociais da empresa, aumentando, assim, a interação e o engajamento. Vale destacar que interações e engajamentos são dados para o negócio e, uma vez processados com Big Data, transformam-se em insights que podem compor a base de conhecimento do setor de atendimento.

Redes sociais

Muitas empresas possuem perfis nas redes sociais. No entanto, nem todas marcam presença da forma que deveria ser, apontando o que acabamos de falar: sem usar os dados de forma estratégica, o setor de atendimento não evolui e permanece incorrendo nos mesmos erros de antes. Uma das maneiras de evitar isso é por meio do uso de indicadores de desempenho nas redes sociais, o que obviamente difere bastante se contar somente as curtidas, os comentários e os compartilhamentos de uma postagem.

Com o devido planejamento e monitoramento, as redes sociais são um excelente instrumento de promover a agilidade no atendimento. Por meio delas, também é possível atender e vender os produtos da empresa e construir um relacionamento sólido e personalizado com o consumidor.

Chat online

O chat é uma ferramenta de atendimento que foi se aprimorando com o avanço da transformação digital. Com ela, é possível enviar e receber mensagens de texto, além de videochamadas em tempo real. Quando usado em sites e blogs, por exemplo, costuma assumir o nome de chatbot, uma solução bastante popular e que traz ganhos expressivos no atendimento ao cliente.

Um dos gargalos é justamente o grande volume de atendimentos online, de diferentes complexidades. Nesse sentido, os chatbots atuam na triagem dessas demandas, direcionando aos atendentes somente aquelas demandas mais complexas, relacionadas ao pós-venda, por exemplo.

Atendimento integrado

O atendimento integrado proporciona agilidade e personalização no atendimento. Funciona da seguinte forma: imagine que o consumidor entrou em contato com a empresa por uma rede social, mas não concluiu a compra. Em um segundo momento, ele será contactado, quando acessar algum outro canal, de modo que ele consiga concluir o atendimento.

Todas as interações desse consumidor com a marca podem ser registradas em um software CRM. Com esse sistema, o atendente solicita os dados dos usuários em pouco tempo, sem precisar acessar múltiplas telas e tornar o processo moroso. A integração e a centralização da informação, portanto, aumentam as chances de vender mais e fazer o consumidor comprar com recorrência.

Inteligência de dados

A inteligência dos dados permite, entre outras coisas, segmentar os consumidores e as ofertas, de modo a aumentar as chances de venda. Ela pode atuar em todas as etapas do atendimento, de modo a guiar a pessoa em sua jornada de compra na empresa. Na prática, a inteligência de dados ajuda os atendentes a entrarem em contato com o cliente no momento certo, sem serem invasivos ou inconvenientes.

Como uma empresa especializada pode melhorar o atendimento ao cliente?

Ter um software de atendimento ao cliente permite ao negócio obter os resultados planejados e ainda alçar voos mais altos. Nesse sentido, é crucial contar com uma empresa focada em controle dos processos do setor, metodologia para melhoria contínua e aprimoramento da comunicação com os consumidores.

Além disso, a automação de fluxos de trabalhos e gestão do conhecimento também são primordiais, bem como o acompanhamento dos indicadores de desempenho e o uso massivo da inteligência de dados. Essa empresa deve, portanto, por meio do seu software, prover essas características, ajudando a equipe a explorar ao máximo a digitalização de processos no setor de atendimento.

A mobilidade no atendimento consiste no acesso facilitado à informação e melhora da comunicação entre empresa e cliente. A adoção de algumas tecnologias possibilita ao setor obter resultados melhores de vendas e retenção de consumidores, tornando as atividades automatizadas e ágeis, bem como promovendo o aumento na personalização do atendimento.

Viu como a sua empresa é impactada pela adoção da mobilidade no atendimento? Não saia do blog da Qualitor sem antes curtir a nossa página no Facebook!