O que é ITIL e como funciona?

Em tempos de protagonismo da tecnologia nas organizações, a infraestrutura de TI assume um papel cada vez mais importante. Em consequência disso, os serviços desse setor precisam seguir rígidos padrões de segurança e de qualidade. O ITIL tem o objetivo de contribuir para que esses parâmetros sejam cumpridos. A seguir, saiba mais sobre o que é ITIL e como funciona.

O que é ITIL?

ITIL é uma sigla que significa Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL nada mais é do que um conjunto de boas práticas que orientam a gestão de TI dentro das empresas. Alcança desde a parte mais estratégica da Tecnologia da Informação até as funções essencialmente operacionais.

O principal objetivo do ITIL é fornecer as diretrizes necessárias para que a gestão de TI aconteça de forma segura e eficiente, para que ela seja um fator a contribuir com a experiência do cliente.

Dessa forma, os negócios que fazem uso dessa grande biblioteca são beneficiados das mais diversas formas:

- Melhora na segurança de dados internos e externos, o que ajuda a empresa a estar em conformidade com a legislação vigente e evitar vazamentos;

- Identificação de falhas nos serviços de TI antes que desencadeiem um problema mais grave e que exija medidas urgentes de contingenciamento. Nesse sentido, a empresa também economiza recursos;

- Aumenta a satisfação do cliente, já que os pontos de contato dele com a empresa vão acontecer dentro de um ambiente tecnológico mais confiável;

- Melhora na produtividade do setor de TI, já que as diretrizes do ITIL estabelecem, por exemplo, atividades prioritárias e ajudam a definir os papéis de cada profissional com mais clareza.

Como funciona o ITIL?

Primeiramente, cabe ressaltar que existe uma certificação ITIL. Ela não é concedida para empresas, mas sim para profissionais da área de TI que são aprovados em uma prova aplicada por entidades devidamente regulamentadas. Logo, é interessante que a sua empresa conte com um profissional certificado para estar à frente da implementação dessa metodologia.

O ITIL funciona com base em um rol de processos. Eles podem variar, mas se baseiam em cinco fases que são descritas como o ciclo de vida de um serviço de TI. São as seguintes:

Estratégia de serviço

Tudo começa na fase de estratégia de serviço que propõe a integração entre o negócio em si e a TI. A ideia é que o setor de TI seja um elemento agregador de valor para o cliente, deixando de ser meramente operacional para se tornar parte da estratégia da empresa.

Por isso, é importante identificar as necessidades do consumidor e do negócio, oportunidades e riscos, cultura corporativa, expectativas de melhorias a partir dos serviços de TI, questões de governança corporativa, entre outras. É aqui que o setor de TI se torna parte fundamental do core business do empreendimento.

Design de serviço

Nesta segunda etapa, com base nos aspectos identificados na fase de estratégia, um serviço de TI vigente no momento será redesenhado. Faz parte do design de serviço analisar as competências dos profissionais do setor e utilizá-las a serviço da otimização dos serviços e também do desenvolvimento de novos processos e atividades.

O objetivo é garantir que a estratégia seja colocada em prática, ou seja, que os serviços de TI sejam modelados para atender às necessidades do empreendimento e às demandas do cliente.

Transição de serviço

É a fase de estruturação e implementação dos serviços de TI redesenhados. Ou seja, eles serão finalmente colocados em prática. É uma etapa de transição justamente porque vai trazer mudanças para toda a empresa a partir do momento em que a forma de executar determinados serviços sofre alterações.

Portanto, é fundamental envolver a cultura organizacional e toda a equipe de colaboradores. Precisa ficar claro para todos os profissionais os motivos pelos quais essa transição está acontecendo e como ela pode ser benéfica. Toda mudança gera um desconforto, então, é importante mostrar o porquê vale a pena passar por esse momento tendo em vista os benefícios que se pretende alcançar depois.

Operação de serviço

Depois que o serviço está implementado de acordo com a forma mais estratégica como ele foi desenhado, a quarta etapa do ciclo de vida se preocupa em mantê-lo em operação. Ou seja, aqui, o foco é que os serviços de TI sejam executados em conformidade com o que estiver estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (SLA) e que os parâmetros de qualidade sejam mantidos.

Aqui, é muito importante existir um suporte bem estruturado para atender qualquer caso de falha. A partir do momento em que o serviço é prestado de forma continuada dentro de padrões de qualidade e segurança, o valor dele começa a ficar mais claro para o cliente. Portanto, é aqui que a TI vai efetivamente ao encontro das demandas do consumidor, contribuindo para que ele tenha uma experiência satisfatória com a empresa.

Melhoria contínua se serviço

Por fim, a última etapa do ciclo de vida do serviço, de acordo com o ITIL, é a melhoria contínua. Isso significa que, embora o serviço de TI tenha sido redesenhado para atender aos objetivos estratégicos da empresa, isso não significa que ele é irretocável. O objetivo dessa fase é monitorar continuamente o desempenho desses serviços, para fazer as intervenções necessárias no sentido de maximizar a sua eficiência.

É durante a melhoria contínua que serão identificados erros eventuais que precisam ser corrigidos e insights para o aprimoramento constante.

Aplicado as cinco etapas do ITIL, os serviços de TI do seu empreendimento vão chegar a um novo patamar, muito mais eficientes e alinhados estrategicamente às metas do seu negócio. As melhorias serão perceptíveis tanto interna quanto externamente e contribuirão para agregar valor ao seu empreendimento.

Ah, importante ressaltar que, como o ITIL é um framework de processo ele pode - e deve - ser adaptado de acordo com o contexto e as particularidades da sua empresa.

Muitas pessoas têm dúvida em relação às diferenças entre ITIL e Cobit. Se esse é o seu caso, aproveite para esclarecê-las!