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Troque planilhas por plataforma: conecte TI, RH, Financeiro e Facilities num só CSC e deixe a máquina do negócio rodar

CSC 3.0 — de centro de custos a motor de valor

Esqueça o CSC burocrático. O CSC 3.0 é uma plataforma única que conecta TI, RH, Financeiro e Facilities com processos padronizados, dados compartilhados e automação inteligente.
Resultado: menos atrito, mais velocidade, custo sob controle e experiência premium do colaborador.

O que muda (versão Tech + Business)

Antes: cada área com seu sistema, seu SLA, seu jeito.

Agora: um hub com catálogos de serviços, APIs, governança, segurança e IA na camada horizontal.

A regra é simples: um portal, um dado, um processo — várias experiências.

Arquitetura em 5 blocos (prática e escalável)

1. Portal único (UX) — autosserviço, buscas semânticas, chat/voice bots, status em tempo real.

2. Catálogo & SLAs/XLAs — serviços como “produtos”: prazo, custo, qualidade e experiência como métrica final.

3. Orquestração & Workflow — automações sem código/low-code + integrações prontas (ERP, HCM, ITSM, EAM).

4. Data Fabric & Observabilidade — eventos, logs, KPIs e trilhas de auditoria by design (LGPD).

5. Camada de IA — preditivo (demanda, risco), generativo (documentos, propostas), agentes que fecham o ciclo (abrir/validar/encerrar).

Por que integrar TI, RH, Financeiro e Facilities

• Uma fila só, prioridade inteligente: o que impacta o negócio vem primeiro.

• Dados falam a mesma língua: menos reconciliação, mais decisão.

• Experiência do colaborador: onboarding, acessos, equipamentos e benefícios prontos no “Dia 1”.

• Escala e custo: reaproveitamento de fluxos, contratos, integrações e playbooks.

Benefícios estratégicos (com métricas que importam)

• Velocidade: ↓ TMA/TMR; ↑ taxa de resolução no primeiro contato.

• Qualidade: ↑ cumprimento de SLA e XLA (satisfação/Task Success).

• Custo: ↓ custo por transação; ↑ autosserviço; ↓ retrabalho.

• Governança: auditoria contínua, conformidade LGPD, risco sob controle.

• Visão executiva: dashboards de capacidade, demanda, custo e valor em uma tela.

Governança que habilita (não trava)

• Comitê de Serviços com metas compartilhadas de negócio (não só de área).

• Políticas vivas: acesso mínimo necessário, SSO/MFA, segregação de funções.

• Catálogo versionado + roadmap trimestral por domínio.

• FinOps + BizOps: custo, qualidade e experiência no mesmo cockpit.

Papéis claros (accountability real)

• Service Owner (por serviço): P&L do serviço, evolução e NPS/XLA.

• Process Owner (por processo): padronização, risco e melhoria.

• Platform Team: APIs, integrações, dados e segurança.

• Operations: execução, SLOs, runbooks e automação.

Camadas por área (exemplos que viram ganho já)

• ITSM + CMDB integrados ao CSC.

• Agentes resolvem tickets simples, executam runbooks e fecham mudanças de baixo risco.

• Métricas: MTTR, changes sem rollback, satisfação.

• Onboarding/Offboarding 1-click (acessos, folha, equipamentos, facilities).

• Dúvidas frequentes com copilot treinado na política interna.

• Métricas: time-to-hire, tempo de provisionamento, eNPS.

Financeiro

• Reembolso digital com OCR + validação automática de política.

• Aprovação no portal com trilha de auditoria e limites hierárquicos.

• Métricas: ciclo P2P, custo por pagamento, acurácia de conciliação.

Facilities

• Manutenção preventiva preditiva; reservas de salas/ativos no portal.

• SLA por criticidade e relatórios de utilização para CAPEX/OPEX.

• Métricas: tempo de resposta, disponibilidade de ambientes, custo por m².

Segurança & Compliance (LGPD no DNA)

• Matriz de acesso cruzando pessoa, papel e serviço.

• ** consentimento + logs imutáveis** para auditoria.

• DLP/Masking onde há dados sensíveis; retenção por política.

• Zero Trust entre integrações: APIs com escopo mínimo e rotação de segredos.

Reuso que paga as contas

• Workflows reutilizáveis (aprovação, validação, notificação) plugados em qualquer domínio.

• Templates de formulário, SLA, comunicação e runbooks.

• Biblioteca de conectores (ERP, HCM, ITSM, EAM, diretórios, assinatura digital).

Roadmap de 90 dias (menos discurso, mais entrega)

0–2 semanas: baseline (KPIs), catálogo mínimo, matriz de acesso, integrações críticas.

3–6 semanas: piloto (Onboarding + Reembolso + Incidentes de Facilities).

7–10 semanas: ampliar autosserviço, bots, relatórios executivos, guardrails LGPD.

11–13 semanas: rollout progressivo por área, SLA→XLA, playbooks e FinOps.

KPIs de verdade (para Tech & Business)

• Eficiência: TMA/TMR, % autosserviço, custo/transação.

• Qualidade: SLA cumprido, First Contact Resolution, retrabalho.

• Experiência: CSAT/eNPS/XLA, Time-to-Value por serviço.

• Governança: violações de acesso, auditorias OK, incidentes LGPD = 0.

Riscos e antídotos

• Silos culturais → OKRs compartilhados + vitórias rápidas comunicadas.

• Legados difíceis → “API-ficar” o legado + adaptadores temporários.

• Dados ruins → data stewardship + validações automáticas.

• Shadow IT → catálogo atraente, velocidade oficial > gambiarra.