A inteligência artificial pode atender milhões. Mas não pode ignorar uma única pessoa
Novo SAC muda as regras do atendimento ao consumidor e coloca a resolução, a transparência e o atendimento humano no centro da experiência.
A tecnologia transformou a maneira como empresas e consumidores se relacionam. Hoje, assistentes virtuais, chatbots e inteligência artificial conseguem responder milhares de solicitações simultaneamente, reduzir custos e oferecer serviços em tempo integral.
Mas existe uma diferença fundamental entre atender e resolver.
E é justamente nessa diferença que surge uma das mudanças mais importantes para o mercado brasileiro de atendimento ao consumidor.
O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026, estabelecendo novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com entrada em vigor prevista para 2 de novembro de 2026.
A nova regulamentação não proíbe a inteligência artificial. Reconhece seu papel na triagem, no encaminhamento e na resolução automatizada de demandas. Entretanto, a tecnologia não pode impedir o acesso ao atendimento humano nas condições previstas pela legislação.
O que muda na prática?
As novas regras estabelecem exigências para empresas abrangidas pela regulamentação, especialmente as de setores regulados pelo Governo Federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. Plataformas digitais de intermediação e determinados aplicativos de serviços também passam a ter obrigações específicas.
Atendimento humano obrigatório
Das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, ressalvadas as exceções regulatórias previstas.
Disponibilidade digital
Pelo menos um canal eletrônico de atendimento deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Menos espera
Nos canais telefônicos, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, com limite de cinco minutos para as demais.
Fim dos menus intermináveis
Os canais de atendimento não poderão ultrapassar cinco níveis para a conclusão de uma demanda.
Cancelamento facilitado
O consumidor deverá encontrar a opção de cancelamento desde o primeiro nível do atendimento, sem obstáculos desnecessários.
Continuidade do atendimento
Informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser preservadas, evitando repetição a cada transferência.
Mais responsabilidade
As empresas deverão assegurar o acompanhamento das demandas até sua efetiva conclusão, respeitando os prazos e procedimentosprevistos.
A inteligência artificial continua sendo protagonista. Mas não pode ser uma barreira.
Automatizar processos não significa simplesmente substituir pessoas por sistemas inteligentes. A verdadeira evolução acontece quando a tecnologia consegue compreender necessidades, antecipar soluções, reduzir esforços e oferecer uma experiência mais eficiente.
Um assistente virtual que resolve uma solicitação em segundos gera valor. Um assistente que mantém o consumidor preso em respostas repetitivas, sem alternativa de atendimento humano, transforma eficiência tecnológica em frustração.
O objetivo da automação deve ser melhorar a experiência, e não dificultar o acesso à solução.
O impacto para as empresas
As novas exigências vão além de uma simples adaptação tecnológica. Demandam revisão da arquitetura de atendimento, da integração entre canais, do dimensionamento das equipes e da governança dos processos.
Empresas precisarão avaliar se seus sistemas preservam o histórico das interações, se os atendimentos automatizados transferem informações adequadamente e se existe capacidade operacional para cumprir os novos requisitos.
Será necessário acompanhar indicadores que vão além da produtividade, como resolução no primeiro contato, tempo total de solução, esforço do consumidor, reincidência de solicitações e cumprimento de prazos.
O que as empresas devem observar agora?
O primeiro passo é identificar se a organização está abrangida pela nova regulamentação e quais exigências específicas se aplicam ao seu setor.
Em seguida, é importante revisar os canais de atendimento, a disponibilidade de profissionais, os fluxos de transferência, os procedimentos de cancelamento e a rastreabilidade das solicitações.
Também é fundamental avaliar os impactos financeiros e operacionais, especialmente em operações de grande volume, nas quais pequenas alterações nos tempos de atendimento podem representar mudanças significativas de capacidade e custos.
A adequação deve envolver tecnologia, operações, atendimento, jurídico e governança.
O futuro do atendimento não será uma disputa entre pessoas e máquinas.
Será uma integração inteligente entre as duas capacidades. A inteligência artificial oferece escala, velocidade e disponibilidade. As pessoas oferecem julgamento, sensibilidade e capacidade de lidar com situações complexas. Os processos conectam essas competências e transformam interações em soluções.
O consumidor não procura uma tecnologia específica. Ele procura uma resposta para sua necessidade.
Porque atender é uma operação. Resolver é um compromisso. E cuidar do cliente continua sendo uma decisão de negócio.
Fontes para aprofundamento
Mobile Time — Novo SAC limita uso de IA
https://www.mobiletime.com.br/noticias/13/10/2026/novo-sac-limita-uso-ia/
Decreto nº 13.135/2026 — Presidência da República
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
Ministério da Justiça — Novo decreto do SAC
Agência Brasil — Norma amplia exigências
Este comunicado possui caráter informativo. A aplicação das regras depende do enquadramento da empresa e das disposições regulatórias específicas de cada setor.